如何做一名优秀的销售员培训课件.pptVIP

（七）：客户异议的处理 　　1、什么是客户异议 　　客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 　　例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 　　多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 　 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 　　·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 　　·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 　　“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 　 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 　　·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 　　·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 　　“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 　　2、异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别： 　　真实的异议 假的异议 　　隐藏的异议 处理异议的原则 　　l、事前做好准备 　　“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 　　编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 　　步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 　　步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 　　步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 　　步骤4：大家都要记熟； 　　步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 　　步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 　　步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。　 2、选择恰当的时机 　　美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况： 　在客户异议尚未提出时解答 　　异议提出后立即回答 需要销售人员暂时保持沉默 不回答 　　3、争辩是销售的第一大忌 　　不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。　 　　4、销售人员要给客户留“面子” 　　销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。　 客户异议处理技巧 　1、忽视法 　2、补偿法 　3、太极法 4、询问法 　5、“是的……如果”法 　6、直接反驳法 （八）：达成最后的交易 　　成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。 达成协议的障碍 　　1、害怕拒绝 　　2、等待客户先开口 　　3、放弃继续努力 达成协议的时机与准则 　　1、达成协议的时机 客户的购买信号有：　　 　　语言信号： 　　客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 　　动作信号： 　　客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。　　 　　表情信号： 　　客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 　　2、达成协议的准则 经常性准则 对每一个销售重点的准则对每一个销售重点的准则 重大异议解决后的准则重大异议解决后的准则 （九