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PAGE 47 PAGE PAGE 83 服 务 手 册 三一汽车制造有限公司 2006-2-1 目 录 公司简介……………………………………………………………………… 1 服务手册说明………………………………………………………………… 3 一、三一汽车客户服务部机构设置及职责介绍…………………………… 4 二、三一汽车“点、线、面”品牌服务……………………………………7 三、三一汽车客户接待应对规范…………………………………………… 10 四、三一汽车强制保养规定………………………………………………… 13 五、三一汽车产品质量保修规定…………………………………………… 18 六、三一汽车质量保修受理程序及鉴定处理……………………………… 41 七、三一汽车《鉴定单》填写与审核……………………………………… 44 八、三一汽车旧件回收管理规定…………………………………………… 50 九、三一汽车质量服务信息管理办法……………………………………… 52 十、三一汽车客户走访和区域驻员服务管理规定………………………… 58 十一、三一汽车外出救援应急服务管理规定……………………………… 60 十二、三一汽车质量保修工时定额标准…………………………………… 63 十三、三一汽车特约服务站零配件管理规定……………………………… 75 十四、三一汽车服务费用申报与结算……………………………………… 77 十五、三一汽车特约服务站选建办法……………………………………… 80 十六、三一汽车特约服务站管理办法……………………………………… 87 十七、三一汽车特约服务站评审及激励办法……………………………… 93 公 司 简 介 作为中国民族企业优秀代表之一的三一集团，拥有国家级的技术中心、博士后工作站和一流的生产制造能力、机械加工工艺及完善的服务体系，这些优势为三一集团进军汽车行业提供了生产、工艺和质量上的保证。 人类因梦想而伟大！十几年来，三一集团以“创建一流企业、造就一流人才、做出一流贡献”为企业使命，秉承“先做人、后做事，品质改变世界”的核心价值观和“一切为了客户、一切源于创新”的经营理念，始终保持了行业领先的较快增长速度。2003年10月3日，中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一集团，并亲切寄语：“你们已经取得了辉煌的过去，希望你们团结一心，有一个更加美好的未来！” 三一汽车制造有限公司隶属于三一集团，公司总部位于国家级经济技术开发区——湖南省长沙市星沙经济技术开发区三一工业城。公司成立于2002年4月，致力于高档客车和专用车及专用车底盘的研发、制造与销售。 三一汽车公司立足于民营企业灵活的机制，创业伊始就本着高起点、高品质、高标准的要求，在人才引进、厂房建设、产品开发等多方面走在了国内同行业的前列。依托三一集团的强大实力，在国内率先运用数字化设计技术，突破二维设计局限，将三维设计、动态模拟、应力分析等先进的设计思想和分析手段有效地综合运用，创造了“数字化汽车”的新概念，着力打造高品质的“客车和专用车及底盘”，为客运、旅游、团体和工程用车等方面提供更好的选择方案。目前已经形成十六大系列50种规格的生产规模和能力，产品获多项国家专利，代表国家行业先进水平。 三一汽车公司已经通过ISO9001质量体系认证、3C认证、ISO14001环境管理体系认证和OHSAS18000职业健康安全管理体系。研发创新和独特的营销服务模式（点、线、面品牌服务）构成了三一汽车两项强大的核心竞争力。 三一汽车公司将在社会各界的大力支持下，努力缩小与世界汽车制造先进技术的差距，提升中国汽车制造业的核心竞争力，以品质改变世界，树立中国汽车制造业的专家形象。 服 务 手 册 说 明 本手册是湖南三一汽车制造有限公司系列汽车产品服务的指导性文件，是指导三一汽车制造有限公司服务系统各部门、员工、服务站开展各项服务工作的依据。 本手册是三一汽车制造有限公司内部受控文件，需登记发放。未经许可，禁止任何单位、部门、个人翻印、摘录使用，或者向外借阅、提供翻印。否则，三一汽车制造有限公司将依据有关法律、法规追究其过错和责任，属于三一汽车制造有限公司员工或者特约服务站，将同时被解除合同。 本手册标准由三一汽车制造有限公司客户服务部提出并归口管理，客户服务部保留对本手册的最终解释权。 本手册将在实践中不断修订、完善，欢迎各相关方提出宝贵意见。 本手册于2005年12月3 服务热线：4008788318，0731-4031248， 传真：0731-4031579 三一汽车制造有限公司客户服务部 200 一、三一汽车客户服务部机构设置及职责介绍 三一汽车客户服务部是三一汽车制造有限公司系列产品服务的归口管理部门。三一汽车产品服务系统由三一汽车客户服务部、各分公司（区域