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服务手册 第一章 服务概论 1.1 服务理念. 1.2 服务精神. 1.3 “最佳”目标. 1.4 服务笺言. 1.5 正确理解服务事业. 1.6 何谓真正的服务？ 1.7 五大领域性的服务. 1.1 服务理念 格物精微 润物无声 即迅速（speed） 微笑（smile） 诚恳（sincerity） 安全（safety） 1.2 服务精神 追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。 1.3 “最佳”目标 对品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。 对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。 对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与品牌成为高度合作的伙伴关系。 对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。 对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与品牌饮一起得到利润的增长，并和品牌成为业务的伙伴。 对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。 对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。 1.4 服务笺言 第一条 顾客的需求永远是正确的； 第二条 如果顾客有错，请参考第一条。 1.5 正确理解服务事业 店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 1.6 何谓真正的服务？ 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。 1.7 五大领域性的服务 使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪； 亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务。 第二章 服务标准 2.1 服务标准总则 2.2 销售阶段 2.3 接待顾客 2.4 投诉 2.5 索赔处理标准 2.6 特殊问题应对标准 2.7 服务禁语 2.8 职业道德规范 2.1 营业员服务标准总则 2.1.1仪表标准 2.1.2电话礼仪 2.1.3服务顾客 2.1.4恭候顾客 2.1.5保持服务形象 2.1.6微笑服务 2.1.7饰物佩戴 2.1.8着装标准 2.1.9工作用品佩戴 2.1.10日常用品使用 2.1.11服务用语（基本用语 、敬语使用礼貌用语） 2.1.1 仪表标准 1、着装 2、仪容 3、表情、言谈 4、举止 2.1.2 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，××专卖店。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。 2.1.3 服务顾客 1、采用站姿服务顾客 2、采用此种站姿应注意的事项 3、此种站姿的主要特点 2.1.4 恭候顾客 1、恭候顾客的站姿 2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有 3、采用此种站姿的特点 2.1.5保持服务形象 保持良好形象 营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。 2.1.6 微笑服务 要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关