我国个人网上银行服务质量关键影响因素探析-情报杂志.PDF

第29 期 情 报 杂 志 Vo1．29 No．3 2010年 3月 JOURNAIOFIN1’ELLIGFNCE Mar． 2010 我国个人网上银行服务质量关键影响因素探析* StudyoftheKeyInfluentialFactorson theService QualityofPersonalInternetBanksinChina 张爱莉 葛向东 (西安交通大学 西安 710061) 摘 要 利用关键事件技术，对国内四家银行网上银行论坛中2009年 1月1日至1月30日之间的240个评论进行 了甄别和比较，对识别出的3大类、1O个方面影响我国个人网上银行服务质量的关键因素进行了分析 ，旨在寻求改 善和提高我国个A-N上银行服务质量的途径。 关键词 个人网上银行 服务质量 影响因素 中图分类号 F830．49 文献标识码 A 文章编号 1002～1965(2010}03—0196—03 据中国金融认证中心发布的(2008中国网上银行 本文的关键事件是指在网上银行服务的各个环节 调查报告》显示 ，中国网上银行继续保持快速增长的势 (服务前、中、后)中发生的对客户服务体验产生重要影 头，客户量及交易量同期高速增长 ，网上银行对于传统 响(积极 、消极)的事件，从而影响客户感知的服务质量 柜台业务的替代性进一步提升。网上银行已经成为我 和水平。网上银行客户的行为方式不同于传统用户， 国各商业银行提高经营效益 ，降低经营成本，提升竞争 有过满意或不满意体验的客户，更多地倾向于在网上 力 的重要途径和渠道 。 分享使用经验。极端的事件比具有一般特征的行为更 诸多研究表明，服务质量对于客户满意度和忠诚 加容易辨认_3J，网上银行论坛 中较为极端的评论包含 度呈正相关关系，直接影响企业的经营绩效和竞争力。 一 个乃至多个关键事件，这为本研究收集网上银行客 对此 ，目前国内尚没有对网上银行服务质量关键影响 户服务感知信息提供了非常便利有效的数据来源。在 因素方面展开较为规范的研究。本文试图利用关键事 选择包含关键事件有效评论 的过程 中，借鉴了Bitner 件分析方法 ，探索和分析我国个人网上银行服务质量 (1990)…提出的关键事件识别标准： 的关键影响因素，通过对客户感知个人网上银行服务 具有客户与公司之间互动 ；在客户看来是非常满 需求的认知 ，达到进一步提高我国网上银行服务质量 意或非常不满意；是独立的事件；有充分的细节描述。 和水平之 目的。 1．2 数据来源说明 虽然我国国有银行、股份制银 行、城市商业银行、部分信用合作社都建立了自己的网 1 客户服务体验的甄别和归类 站，并不同程度上实现了网上银行的功能和服务，但 目 1．1 关键事件识别 关键事件技术是识别我国个 前只有中国工商银行、招商银行、民生银行和华夏银行 人网上银行客户感知服务质量 (ChristianGronroos， 构建了网上银行论坛 ，并提供在线客户服务功能。这 1982)关键影响因素 的一种 比较适合 的分析方法。 四家银行的网上银行基本上代表了我国网上银行发展 Bitner[等人 (1990)指出：关键事件非常适合那些缺少 水平，具有一定的代表性，共收集2009年 1月 1日至 1 文献 ，但致力于进一步 了解现实世界现象的研究。 月30