CS经营法--商战新王牌 严世华著.pdf

第 1 页 推 广 经 营 法 ， 势 如 破 竹 一 经营是一种什么样 的经营战略 ？中国为什么 需要 经 营 ？ 经营是怎样诞生的？ 经营又是如何发展起来 的？这一道道疑 问，一个个悬念 ，亟待我们去化解、去剖析。有 时候 ，成功只需要一点小小的调整，调整是成功的开始…… （一 ） 经营是一种什么样 的经营战略 为什么说， 经营在 当前是一种行之有效的现代企业经营 战略？它的重大突破在于以下几方面： 第一， 以顾客为 中心的价值观 ，更适合现代市场 的营销 观念；它倡导“做生意就是要创造顾客 ，留住顾客 。”“假如你对顾 客好，他就会对你好，会再来光顾 。如果他们喜欢你，就会多花 第 2 页 钱 。这样 ，你 会 对 他 们 更 好 。来 来 往 往 ，形 成 良性循 环 。”从 中透 视 出这样一个令人信服 的顾客服务理论 ：不要计较顾客一次花 多少钱 ，你应当做的就是努力提供服务 ，确保有一个又一个终生 顾 客 。 第二 ， 以顾客 需求为导 向，通过顾客满 意系统 的运行，赢 得忠诚满 意 的顾客群 。美 国一位经济学家在大量调查 的基础 上 ，科学 归纳 出一个 公式，称为 ： ，即一个满意 的顾 客 ，可 以影 响 个消费者，并诱发其 中 个人产生购买欲望，而 当中至少有一个人采取购 买行为 。再进一步研 究发现 ，企业 的利润来 自占总数 的忠实顾客。显然， 经营通过 顾客满意系统的实施能使企业获得稳定的利润 。 第三 ， 经营 ，透露出一种 以他人利益为重的真诚 。这在 当前中国企业界普遍信用低下的状况 中，尤为重要 。古人云 ： “感人心者 ，莫先乎情 。”要想赢得顾客 的心，必先投之 以情 ，用真 情服务感化顾客 ，以有情服务赢得无情的竞争 。 经营法 ”的实 际运作要 点：首先，在实 际运作 的要 点上 ， 强调的是 以顾客满意为中心 ，即企业要站在顾客的立场上考虑 和解决 问题 ，要把顾客的需要和满意放在一切考虑 因素之首 。 这一点至关重要 ，也就是说要设身处地地站在顾客 的立场上考 虑：“如果我是顾客 ，会是什么感觉 ？”例如，美 国西南航空公司是 全美八大航空公司中规模最小的一家，也是连续近 年来惟一 赢利的一家 。它的招聘空姐政策就很有特色 ：为保证乘客真 的 对空姐满意，就请 多位有常飞计划 的乘客来做评委 ，给十几 位应聘者打分。它认为，如果这些乘客都对这些应聘者不喜欢， 那么这些小姐长得再漂亮也没有用 。而且 由乘客 自己挑选出的 空姐，至少在培训方面的成本会比较低 ，因为她们本身就是乘客 第 3 页 喜欢 的空姐 了。 在具体操作方法上 ， 经 营 法 ”突 出 了“重 复性 ”、“倒 推 性 ”和“科学性 ”三大特 点 。 所谓“重复性 ”的特 点，是指 以重复的生意行销为实 际衡量 经 营业 绩 的标准 ，即打破“市场 占有率 ”，倡 导“顾客 占有率 ”。也 就是说，抓住已经形成客户关系的现有顾客，哪怕是第一笔业务 不赚钱，也要在“重复行销 ”上加大力度