饭店服务礼仪艺术 冯志君.pdfVIP

第 1 页 第一章　　　　饭店发展史 饭店是为大众提供食宿和娱乐等综合性服务 ，以服务 为 中心 、经 营为 目的、处处体现现代化生活方式和人类文 明的企业 。饭店 （ ）一词来源于法语 ，原意为法 国 贵族用来招待客人 的乡 间别墅 。迄今在港澳 台及东南亚地 区习惯称之为 “酒店 ”，在 中国大陆被称为 “饭店”、 “酒 店 ”、“宾 馆 ”、“旅 店 ”、“旅 馆 ”等 ，名 目繁 多 ，但 在 欧 美 等 国则统称为饭店 。 第一节　　　　国外饭店业简史 世 界上饭店 的产生和发展经历 了漫长 的历史过程 ，从 古代客栈到现代饭店大约可划分为 四个 阶段 ，如表所示 ： 第 2 页 续表 第 3 页 大约在几千年前人类社会 已有客栈存在 。那 时的客栈 条件简陋 ，虽然不能与现代饭店相 比，但也初步具备 了饭 店 的基本特征 。随着人类商业活动 的 日益发展 ，旅行和贸 易的兴起 ，人们逐渐增加 了对食宿设施 的各种 需求 ，推动 了旅行和膳食服务业的发展。 饭店业正是从早期的客栈 、旅舍、酒店发展起来的。饭 店一词是 由英 国一家铁路公司在为 自己兴办 的饭店起名时 从法文 中引进 的，用于标榜其服务 的高档次和贵族化 。在 美 国为 了更适应和满足客人 的需要 ，改变 了欧洲客栈那种 简陋、简朴 的经营风格 ，根据客人 的不 同需要 ，提供相应 的服务项 目，比较重视客人生活方面 的细节 ，把客房设置 成单人 间和双人 间。 年 ，在美 国纽约建成 的 “首都饭 店”是第一家具有创新意识和风格的 “美式饭店 ”。 世纪初 ，美 国开始兴建一些豪华饭店 ，其 中有些饭 店颇孚盛名 ，如纽约的 “广场饭店 ”等 ，至今仍称 的上是 美 国的一流饭店 。这些饭店崇 尚豪华 ，追求排场和炫耀 阔 气 ，供应精美的各类风味的食物 ，布置高档、各种风格 、不 同款式 的家具和摆设 。 世纪 年代 ，国际旅游业得 以迅速发展 ，其它行业 广泛 的联营对饭店业也产生 了较大 的影 响 。在激烈 的市场 竞争 中，许 多饭店互相吞并和转让产权 ，饭店主意识到单 一饭店独立经营 的形式 已难 以应付竞争 的局势 ，而扩大经 营规模 ，联合经营则容 易在竞争 中获胜 。而美 国的两家主 要饭店集 团公司 希尔顿和谢拉顿饭店集 团公司携手联 合经营 ，则把饭店业 的发展推 向了一个新 的阶段 ，开辟 了 第 4 页 新的市场 ，由此标志着饭店系统的形成 。 到 世纪 年代 ，随着现代经济 的飞跃发展 ，国际 贸易和跨 国集 团的不断扩大 ，也加速 了饭店设施 的现代化 进程 ，实现 了运载客人 自动化 ，采用 了计算机系统参与经 营和管理服务。 第二节　　　　中国饭店业简史 中国饭店业起源较早 ，是世界上最早 出现饭店 的国家 之一 。以前叫客栈 、旅馆 、客店等 。古代 的客栈主要是为 了满足办理各种公务 、商务 、外交和军事人员的基本生存 需求 食宿而设立的。这些客栈设施简陋，服务简单 。远 在 多年前殷代官办的 “驿传 ”，就是专供传递公文和 来往 官员居住 的旅馆 。到 了周代 ，为 了便于诸侯 国向王室 纳贡和朝觐，在交通要道处修筑了供客人投宿的 “客舍”。 秦始皇统一六 国、建立秦王朝后 四处 出巡 ，所到之处 都建有行宫，这是古时候条件和规格都 比较高级的客店 。西 汉中期 ，对外贸易日益发达 ，长安城 内建造起 “蛮夷郄”， 专供外国使者和商人食宿，这可 以说