AB企业客户关系管理咨询建议书.pdf

客户关系管理咨询建议书 上海京华投资顾问有限公司 二零零二年三月 0 目录 • AB企业管理客户关系的必要性 • AB企业现存的客户关系管理的水平和潜在问题 • 行业的客户关系管理的水平和现状 • 市场竞争中客户关系成为制胜的重要因素 • AB企业实行客户关系管理将为市场竞争带来巨大优势 • AB企业实行客户关系管理的目的和内容 • AB企业客户关系管理的对象和目标水平 • AB企业现存客户关系管理的模式和流程 • AB企业客户关系管理的导入步骤 • AB企业导入客户关系管理的周期 • AB企业导入客户关系管理的预期效果 • AB企业导入客户关系管理的方式和费用 • AB企业客户关系管理标准作业程序SOP手册 1 AB企业管理客户关系的必要性 • 在过剩经济和买方市场环境下，客户越来越成为竞 争的焦点 • 质量、技术、价格等竞争手段在一些行业里已经不 是制胜的唯一法宝 • 市场的争夺从广告战、渠道战延展、深入到客户关 系 • 客户关系管理落后的公司有丧失市场份额的风险 • 企业不但需要与客户进行交易，还需要持续交易 • 建立企业与客户间的关系是持续交易的必要条件 • 良好客户关系是持续交易的充分条件之一 • 长时间、大范围的持续交易将为企业带来大量忠诚 客户群和稳定增长的销售额 2 AB企业现存的客户关系管理的水平 和潜在问题 • 与客户间有交易但不够稳定 • 没有与客户间形成关系 • 与客户间的关系不够专业、完备 • 客户人员没有客户关系意识 • 管理层没有客户关系管理的安排 • 公司没有标准、成熟、精心设计的客户关系管理制 度和流程 3 行业的客户关系管理的水平和现状 • 部分领先公司在尝试管理客户关系 • 行业内存在一些客户关系管理的零散做法 • 多数公司还对客户关系知之不多、知之不深 • 行业的客户关系管理水平满足不了市场的需 求 • 客户关系管理较好的公司正稳定、迅猛的增 长市场份额 4 市场竞争中客户关系成为制胜的重要 因素-1 • 顾客购买的决定因素从价格、质量增加到信誉、服 务和购买消费体验 • 回头客和客户的重复购买、消费构成企业销售额的 绝大部分 • 销售额的增长通过老顾客的持续购买和新顾客增多 并成为老顾客而实现 5 市场竞争中客户关系成为制胜的重要 因素-2 • 新顾客的购买决策在某些产品和服务上很大程度上 由老顾客引起和决定 • 老顾客的停止购买由自身消费体验变坏和顾客口碑 引起 • 市场的争夺战的成败由老顾客的口碑和新顾客的体 验决定 • 建立和管理与客户的关系在新的市场环境下显得日 益重要 6 AB企业实行