杭州湾房地产投资咨询公司客户服务手册.pdf

杭州湾房地产投资咨询公司 客户服务手册 策划部 2008-09-01 （内部文件） 1 目 录 前言 2 第一章：市场经营室客户服务职责3 第二章：建立客户服务体系的五个“是什么” 3 第三章：八大策略增进客户关系5 第四章：分级管理，实现顾客价值最化 9 第五章：客户服务：细节决定质量12 第六章：管理大客户即管理未来13 第七章：客户管理：抓“大”也放“小” 17 前言 进入 2008 年，杭州湾房地产已经有 5 的发展历史，正在逐步由产品销售型向客户 服务型转变，更强调对异地置业的营销和客户服务。为了更好地开展杭州湾的客户服务 2 工作，更好地实现公司和投资客户的双赢局面，特编写了这本《客户服务手册》，供所 有从事客户服务工作的员工参考。 第一章：客户服务部的客户服务职责 一、资源管理 1、工作范畴：杭州湾房地产有六大资产：产品、客户、员工、开发商、店铺实体、 财务。客户服务部资源管理的主要工作包括产品管理、客户管理和俱乐部管理，以及协 助销售部、策划部和市场开拓部的市场经营管理等。 2、工作规划：客户资源分级管理，不同等级的客户采取不同的支持力度，充分调动广 大投资客户的积极性，促进投资客户的继续投资。同时规范服务方式和门店形象，以维 护杭州湾房地产整体品牌形象。 二、客户服务 1、工作范畴：客户的售后服务，客户的产品管理，客情关系维护，终端精耕细作， 客户满意度管理，客户深度访谈机制建设，客户投诉处理、客户数据库建设，杭州湾异 地置业客户服务自动化系统建设。 2、工作规划： 1) 本着协作，资源共享，共赢的思想，进行客户分级管理，建立客户投诉中心， 建设客户数据库，定人、定点、定时、定区地进行客情关系维护。 2) 做好经常性的客户市场调查和信息收集工作，建立完善的客户资料等自动化管 理系统。 3) 协调好与客户的关系，保障与客户信息渠道的畅通。 4) 探讨杭州湾异地置业客户服务新模式。 第二章：建立客户服务体系的五个“是什么” 客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应在 企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平 时，相对来讲，误区、盲区会少一些；在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五 个“是什么”。 我们的使命是什么？ 3 企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中 首先是为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管 理前，必须制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企 业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。 我们的客户是什么？ 简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上 帝是什么，企业也不知道上帝是什么。我们企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客 户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下５ 个方面： 上帝是惟一的，客户是多样化的、是个性化的； 上帝是永恒的，客户是有生命周期的； 上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户需求而存在和发 展，是被创造出来的； 上帝创造