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品牌突破 建立消费者满意度战略 杨 林 著 　 　 上海 序 言 　　 还记得两周前同样是在机场，当我即将踏上飞机开始为期三周 的空中旅行时，忽然接到了好朋友杨林的电话。他有些不安但非常 诚恳地告诉我他的关于消费者满意度战略的书即将出版，问我能否 在 月 号之前，以朋友的角度给他作个序。尽管我知道，在接下 ３ １５ 来的三周内，我几乎以每天一个城市的节奏来与时间赛跑，但是和杨 林从大学时代就建立的 年的友谊让我没有丝毫犹豫地回答道， １５ 兄弟，没有问题”。 “ 关于消费者满意度和品牌，作为一个从事于教育和媒体行业的 我，并没有过多的发言权。但是，当我仔细地研读完这本书，发现在 系统的理论和缜密的数字模型后，我所看到的还是那个我 年前认 １５ 识的质朴和真诚的清华学子。书中提到，消费者的满意度是品牌的 核心。我非常同意这个观点，我认为真正的长期的满意度的建立，不 正是我们将人生中最质朴、最真诚的东西毫无保留地面对他人时，才 可以获得的吗？ 我也许没有足够的履历来点评、预测这本书的价值，但是我知道 我的好兄弟杨林一直以这种最质朴、最真诚的方式面对生活和工作， 我也坚信这本书会传递这种朴实但蕴含真理的声音。 年 月，我当时在国内主持“大学生杂志”国际版的创刊 ２００１ １１ 工作。其中有一个我们要全力打造的品牌栏目，“全球高校 强访 １００ 谈”。我们希望通过杂志这样一个平台，让国内每一个普通的学子， 不管你在清华、北大，还是在偏远城市的普通大学，都能有机会和世 界上最著名大学的校长对话。但真正要做到让全球最为著名的大学 １ 品牌突破：建立消费者满意度战略 的校长来作客我们的栏目，又谈何容易，当时很多人认为这是天方夜 谭。而我第一个想到可以给予帮助的就是当时在华尔街工作的杨 林。因为，我相信我们心中都有着对年轻学子最质朴和最真诚的情 感。当我在电话中把自己的想法和他沟通后，他丝毫没有任何犹豫 地答复我，“兄弟，没有问题”。于是，他在华尔街辛苦的工作之余，成 为了我们在美国最有力的顾问。还记得他经过坚持不懈地游说，在 一个深夜打来的越洋电话中急切而兴奋的声音，“兄弟，耶鲁大学列 文校长同意作为我们的第一个嘉宾接受专访”，那一刹那，我的眼睛 湿润了，我只回了一句，“兄弟，我代表我们几百万大学生读者感谢 你”。在那之后，我们又合作分别采访了哈佛、麻省理工学院等全球 著名高校的校长，专刊在全国引起了巨大反响。各国著名大学校长 甚至教育部长，都接受我们的专访。杂志由此从每月几万的发行量 发展到当前 多万。学子们纷纷写信，感谢这样一个栏目使他们插 ３０ 上了思想的翅膀，以更好的视野，关注自己的成长。在专业媒体调查 中，我们成为大学生心中满意度最高的综合期刊。 如果说 年前的这次尝试，是我们自身在不知不觉中用自己的 ４ 实践来创造满意度、来打造品牌的话， 年后的今天，当我看到这本 ４ 书时，我知道我的好兄弟杨林，对于消费者满意度和品牌战略，已经 完成了从感性到理性的升华。他用自己缜密、系统的思维，把他生 活、工作中最质朴、真诚的声音书写出来，与我们大家分享。我真心 地祝福他，希望他在消费者满意度研究和实践中有更大的突破，一如 我们 年