客户关系管理 CRM与组织重整.pdf

客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 CCCCususttttomeromer RRRReellllaatitititionsonshihihihipp MMMManaanaggemenementttt 第六讲第六讲第六讲第六讲 CRMCRMCRMCRM与组织重整与组织重整与组织重整与组织重整 王广宇：《客户关系管理》 追求卓越(In Search of Excellence) 被现代企业家 奉为金科玉律奉为金科玉律。。 事实上，一个企业通过组织重整，追求提高效率、 效益和竞争力的目的效益和竞争力的目的，，是从整体上对企业组织管理体是从整体上对企业组织管理体 制、组织文化进行的变革。CRM与组织重整相结合， 将为企业减少职能循环将为企业减少职能循环、、节省开支节省开支，，以更好的满足顾以更好的满足顾 客需求，为企业提供了一种提高效率和利润的可行路 径径。。 王广宇：《客户关系管理》 Agenda 六、CRM与组织重整（CRM and Organization Redesign） 6.16.1、、企业组织重整研究企业组织重整研究 6.2、CRM如何推动企业组织重整 6.36.3、、案例研究案例研究：：思科思科 （（CiscoCisco ）） 王广宇：《客户关系管理》 六、六、CRMCRM与组织重整与组织重整 6.16.1、企业组织重整研究、企业组织重整研究 王广宇：《客户关系管理》 企业组织设计的发展 企业组织理论的研究，最早可以追溯到200多年前英国经济学 家亚当·斯密在其传世名著《国富论》中提出的“劳动分工理 论论””，，他认为企业在产品生产中如果把制造过程细分为多道简单他认为企业在产品生产中如果把制造过程细分为多道简单 工序和同一工序上统一、标准的工作内容的话，会提高生产效率、 降低成本。 劳动分工的组织思想在20世纪初被福特所应用，福特由此建立 了世界上第一条流水生产线，从而大大提高了汽车制造业的生产 效率效率。。 王广宇：《客户关系管理》 企业组织设计的发展 20世纪60年代前以泰勒与法约尔为代表的古典组织结构理论 一直在企业组织设计中占主导地位，泰勒主张在企业中实行职 能管理能管理，，将计划和执行职能分立将计划和执行职能分立；；法约尔则较完整的总结了有法约尔则较完整的总结了有 效组织管理的14项经验和原则。 他们的理论中指出，组织是围绕共同目标分工协作的体系， 最优的组织结构则是通过一种层级制的正式安排，组织活动由 统一规定的计划与制度支配。 这种由统一这种由统一、、分工和利益最大化原则构造的专业化的职能组分工和利益最大化原则构造的专业化的职能组 织和管理机构，对工业化大生产起到了重要的推动作用，但是， 它具有高度集权、信息结构多层次与单一传递渠道，往往使得 企业内各职能部门缺乏横向联系企业内各职能部门缺乏横向联系，，信息交流不畅信息交流不畅、、交易成本高交易成本高 昂。 王广宇：《客户关系管理》 企业组织设计的发展 后来，韦伯在此基础上全面研究了组织理论，提出了因事设 职等管理原则和以理性权力为管理运行的准则，并对“金字塔” 组织结构进行研究组织结构进行研究，，他因此被称作他因此被称作 ““组织理论之父组织理论之父””。。 70年代前后，强调非正式组织作用的人际关系组织结构理论， 和组织结构权变理论相继发展成为主流的组织学说，这些研究 认为组织是一个开放式的动态系统，管理者需要根据各种影响 组织结构变化的内外部环境的权变要素，如教育、发展战略、 企业规模及工艺技术等来进行选择和不断的调整企业规模及工艺技术等来进行选择和不断的调整。。 再后来逐步兴起的制度组织理论、生态组织理论和资源组织 理论、以及80年代兴起的代理理论、比较优势理论等，都从不 同角度研究了企业组织结构及其演变过程同角度研究了企业组织结构及其演变过程。。 王广宇：《客户关系管理》 企业组织设计的发展 企业的最优组织结