标准销售服务流流程.pptVIP

标准销售服务流程 主办：莱特妮丝川渝大区督导部 主讲：陈瑛 销售人员的心态修炼 积极是销售人员高产 能的基础，销售人员 需要有积极的心态和 不断自我调整心态的 能力，时刻保持良 好、积极、健康的心 情去准备未来的战斗 一般销售与优秀销售人员对比 标准销售服务流流程 ☆ ⒈待客迎宾 ⒍异议处理 ⒉接近开场 ⒎临门一脚 ⒊了解需求 ⒏附加推销 ⒋试穿服务 ⒐礼貌送客 ⒌产品介绍 ⒑电话回访 主办：莱特妮丝川渝大区督导部 主讲：陈瑛 标准化销售服务流程 第一讲：待客迎宾 哈佛大学人类行为研究报告 ☆ 55%来自肢体语言 37%来自于声音 8%来自于说话内容 待客迎宾的考核标准 ☆ 语言模板：“欢迎光临莱特妮丝，里边进！” 表情：面带微笑； 语音语调：80分贝左右； 语速：180~220字/分； 肢体动作：不少于3~5次，停顿不超过3次，做到80%为合格； 语音和表情配合 迎宾的行为和语言模板 站立在容易观察顾客，接近顾客的位置 面向顾客或是顾客来临的方向的位置 头要正，经腰直； 两肩夷平； 双肩微向后引，胸部自然挺出； 双手臂自然下垂； 两手交握于小腹前； 收腹立臀，两膝自然并拢，两脚间微张30度； 欢迎用语：（欢迎光临莱特妮丝！）之后鞠躬30度； 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神交流； 顾客跨进店内之后，身体前倾15度，左手或右手五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，用语：里面请！ ㈠迎宾方式 标准的常规迎宾服务模板 1.语言模板：“欢迎光临莱特妮丝，里边请！” 2.老顾客的迎宾服务：“您好，张姐，好久不见，欢迎光临！” 3.节庆的迎宾服务：“五一节快乐，欢迎光临莱特妮丝！” “端午节快乐，欢迎······！” “节日快乐，欢迎······！”（3.8） 4.繁忙时候的迎宾服务：“您好，欢迎光临莱特妮丝，不好意思，久等了！” 5.特殊时间点的迎宾服务：情景 + 语言（肢体语言）+ 应对标准 例如：正在收银，适当转身注视进店顾客并标准语言模板接待 ㈡言谈礼仪 热诚的态度，热情与活力 不用否定式而用肯定式 避免使用命令式而使用请求式 说话要谦恭，以问句表示尊重 拒绝时，以对不起+请求式说话方式 多听少说，不攻击其它品牌 ㈢接待顾客的7种心态准备 ☆ 1、顾客是真正的主人 2、让顾客放松警惕，建立好感 3、接待不一定要说 4、时机比内容更重要 5、客户进店就一定有理由 6、她一定会成为我们的老顾客 7、约挑剔约有潜力 ㈣合适切入接待顾客的肢体语言 从旁接近，不要从后 眼神和微笑不要消失 健步走，充满自信 与顾客距离大概一个手臂的长度 思考：迎宾之后不应立即出现哪些动作语言？ ㈤新顾客10种接待时机分析和把握 ☆ ⒈ 直奔目标物 ⒉ 用手触摸商品看标价 ⒊ 一直注视着同一商品或同类商品 ⒋ 扬起脸来 ⒌ 看完商品后看销售人员 ⒍ 停下来，静止不动 ⒎ 一进门就东张西望 ⒏ 与客户眼神交流 ⒐ 徘徊在门口选择进来与否 ⒑ 脚步匆忙，无明显可靠近的动作出现 ㈥特殊状况的接待语言模板 类型1 进店后就明确告知需求 类别2 场外观望 类别3 接待顾客时碰到顾客在打电话 类别4 接待找准主从关系 类被5 男士配女士 类别6 特殊顾客群：孕妇、小孩、老人 顾客7 顾客手上拎很多东西 类型1 近点之后就明确告知需求 接待分析 1、抓重点沟通；2、不多用废话套近乎；3、针对顾客需求做配合。 语言模板：您要……是吗？还有其他想看的款式吗？好的，您这边请！? 类别2 场外观望 接待分析（邀请手势+坚定地眼神+亲切的微笑） 言语模板：您好，欢迎光临莱特妮丝，可以进店感受一下，挑选一款自己喜欢的！ 类型3 观望很久（没有找到喜欢，即使与顾客对上眼也没有松口） 接待分析 最后拦截 语言模板：女士（或小姐），您好！是不是店里没有您要的产品？你平时选择内衣有哪些要求呢？我们还有一部分产品没有陈列出来，我那画册你参考参考！（邀请手势+坚定眼神+亲切的微笑） 类型4 接近顾客时候碰到顾客打电话 接待分析 保持距离，打完电话再上前 语言模板：刚才没敢打扰您，来，我帮你做介绍！ 等等 等待接近时机时的注意事项 糟糕的形象： ﹡和同事闲聊，有时聊到浑然忘我时，连顾客进店也不理会，这种被忽略的感觉就意味我们再增加销售的难处，或是说有意识降低销售业绩 ﹡靠着柱子、货品陈列休息或挤凑在收银台，给人散漫不规范的感官感受 ﹡顾客出门后同事间对顾