基于层次分析法的汽车行业客户满意度评价研究工业工程专业论文.docxVIP

目 录 第一章 绪论 1 1.1 研究背景及意义 1 1.1.1 研究背景1 1.1.2 研究意义2 1.2 国内外研究综述 3 1.2.1 国外研究综述3 1.2.2 国内研究综述4 1.3 研究框架 6 1.3.1 研究内容6 1.3.2 研究技术路线6 1.3.3 研究方法7 第二章 研究的相关理论基础 8 2.1 客户满意度 8 2.1.1 客户满意度基本能概念8 2.1.2 客户满意度的基本理论观点8 2.2 层次分析法 9 2.2.1 层次分析法定义9 2.2.2 层次分析法的步骤10 第三章 汽车行业客户满意度指标体系的建立 14 3.1 汽车行业客户的特点 14 3.2 指标体系构建原则 14 3.3 客户满意度评价指标的选取 15 3.3.1 客户满意度评价指标的选取15 3.3.2 客户满意度评价指标重要性的检验17 3.4 客户满意度评价指标体系的建立 17 第四章 基于层次分析法的客户满意度指标权重的确定 19 4.1 建立层次结构模型 19 4.2 问卷设计和数据的收集 20 4.3 构造判断矩阵 20 4.4 各层次中指标权重的计算 22 4.4.1 计算各层次相对权重22 4.4.2 总排序指标权重25 4.5 一致性检验 26 第五章 Z 汽车企业客户满意度的实证研究 28 5.1 企业背景 28 5.2 调查问卷的设计和数据的收集 29 5.3 客户满意度的测评 31 5.3.1 客户满意度测评结果31 5.3.2 客户满意度提升对策34 第六章 结论与展望 37 6.1 研究结论 37 6.2 展望 37 参考文献 38 附录 1 客户满意度指标权重调查表 41 附录 2 样本企业客户满意度调查问卷 43 致谢 44 第一章 第一章 绪论 PAGE PAGE 1 第一章 绪论 1.1 研究背景及意义 研究背景 近年来，我国汽车行业经历了迅速的发展，成为我国经济发展的支柱行业之一。 汽车行业的发展水平已经成为一个国家综合发展水平的重要标志，我国汽车市场开始 逐步走向成熟阶段。我国的汽车销售总量在 2009 年就达到了 1364 万辆，第一次超过 了美国汽车的销售量，一举成为世界汽车销量第一的国家，2010 年，中国同样保持着 汽车销售量第一的水平。我国汽车消费的规模已经超过千亿元，对 GDP 的影响已经 非常大，与我国经济的发展息息相关，乃至对世界汽车行业也起到了不可小觑的影响 力。 我国汽车行业是我国综合经济实力的至关重要的影响因素，我国汽车行业与世界 汽车行业进行接轨是必然的选择。目前，我国的汽车行业已由卖方市场向买方市场转 变，消费者的理念也与之前大不相同，消费者越来越理性并且更加成熟，对汽车行业 的产品或服务等的要求也不断的提高，同时，对该行业的期望值也日益上升。市场竞 争的日趋激烈以及变化，使得越来越多的汽车企业意识到客户的重要性，他们开始站 在顾客的角度，以客户的需求为中心，进行产品的研发并向他们提供相应的服务，这 样才能在留住客户的基础上，赢得更多的客户。而只有长期的得到客户的认可，得到 客户的要求，使得客户对公司的产品或是服务满意，才能产生顾客忠诚，最终达到长 期的拥有客户的目的，从而使企业的利润达到最大化。提升客户满意度之前首先要做 的就是要测评客户满意度，只有了解客户满意度的现状，才能有针对性的提出相对应 的对策。 客户满意度 CSI（Customer Satisfaction Index）表示客户对企业的产品或是服务的 满意程度，客户忠诚度与客户忠诚度是相关的，客户满意度的提高会促使客户忠诚度 得提高。而企业利润的提高又得益于客户忠诚度的提升。在汽车这个特殊的行业中， 培养客户忠诚度极为重要，满意度高的客户，在整个汽车消费周期中，通过维修保养 等消费，会给汽车企业带来非常可观的利润。 客户至上的理念已经为很多的企业纳为经营准则，客户满意度作为一种衡量某种 产品或服务满意程度的一种管理工具，可以辅助汽车行业的相关企业进行满意度影响 因素的调查分析，测评企业的绩效等，通过对企业客户满意度进行分析评价，可以更 好的了解客户的需求及同行业其他竞争者得优势所在，可以对企业的经营管理现状以 及发展前景等进行了解和改善，找出企业在经营和交易过程中尚且存在的缺陷和不 足，对客户不满意的产品设计、不满意的服务等进行调整，更好的满足消费者的需求， 更好的掌握市场需求的变化，及时调整企业战略，为汽车行业的可持续发展提供有利 的支持和保障，进而为企业行业相关策略的制定提供质指导。另外一方面，具有客户 至上的理念的公司较其他公司更具有凝聚力，这样的企业可以激发工作人员的潜能和 工作的积极性，提高员工的工作效率，激发他们的工作热情，这样的企业会不断的向 预期的目标发展。客户满意度的测