多渠道协作环境下的服务与营销策略和营销人员的配置和激励措施.pdf

专题讨论成果汇报专题讨论成果汇报 专题讨论成果汇报专题讨论成果汇报 中国移动.广东 07年6月 议题议题：：多渠道协作环境下的服务与营销策略和营销多渠道协作环境下的服务与营销策略和营销 议题议题：：多渠道协作环境下的服务与营销策略和营销多渠道协作环境下的服务与营销策略和营销 人员的配置和激励措施人员的配置和激励措施 人员的配置和激励措施人员的配置和激励措施 主持人主持人：：刘正利总经理刘正利总经理、王道恒总经理、王道恒总经理 主持人主持人：：刘正利总经理刘正利总经理、、王道恒总经理王道恒总经理 参加公司参加公司：：深圳深圳、汕头、汕头、湛江、湛江、梅州、梅州、揭阳、揭阳 参加公司参加公司：：深圳深圳、、汕头汕头、、湛江湛江、、梅州梅州、、揭阳揭阳 认识与思考认识与思考 认识与思考认识与思考 措施及建议措施及建议 措施及建议措施及建议 省公司思路解读省公司思路解读 省公司思路解读省公司思路解读 省公司部署 意在建立多渠道协同下的高效服务营销体系 05年试点开展营销活动管理系统的试点建设 06年提出了“运营体系流程穿越” 的理论框架，开展“五星模型”试点研究 07年开展“运营一体化”试点研究 思考 如何保持企业基业长青，途径在于“开源”、“节流” 解读：在渠道协作中的要求 1、开源： 存量客户保值增值，不错过任何一次接触机会 2、节流： 客户角度：让客户以低成本获取服务，提升客户满意度 公司角度：让我们的服务营销体系更加讲求效率，强调效益 必要性认识必要性认识 必要性认识必要性认识 为什么要开展基于多渠道协作的服务营销为什么要开展基于多渠道协作的服务营销？？ 为什么要开展基于多渠道协作的服务营销为什么要开展基于多渠道协作的服务营销？？ 客户要求 竞争压力 企业内部 •客户对服务要求 •市场竞争激烈， •客户、渠道、业务、 不断提高：一致性、 “渠道为王” 服务的规模和复杂性增 ++ ++ 加 简单性、快捷性 ++ • 电信为3G蓄势待发： ++ •客户对渠道要求： 充分做足渠道、业 •如何优化适配的业务 电子化、便捷性 务准备 和服务，发挥各自最大 功效 内涵的理解内涵的理解 内涵的理解内涵的理解 多渠道协作下的服务营销需要怎么做多渠道协作下的服务营销需要怎么做？？ 多渠道协作下的服务营销需要怎么做多渠道协作下的服务营销需要怎么做？？ 1.业务与渠道适配1.业务与渠道适配 1.1.业务与渠道适配业务与渠道适配 2.业务与客户适配2.业务与客户适配 2.2.业务与客户适配业务与客户适配 适配适配 适配适配