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商品用户服务三方联动推动市场升级转型 消费者对自己家庭所处的环境越来越关注，使得大健康市场成为风口。大健康产业中水与空气是生活必须品，净水和新风因具备天时、地利、人和的条件，市场潜力巨大，被誉为家电产业“最后金矿”。其中，商用市场以直饮水替代桶装水，以及办公室空气净化市场，空间更大。 网:m 净水和新风产品，都需要定期上门提供服务保障，是服务刚需类产品。相比其它家电产品，需要持续的去更换耗材，能够带来持续的服务，可以与用户发生高频的交易。如何借助物联网，让用户的饮水安全服务得到更好的保障，从而获得用户入口，是当下净水行业发展的机遇。这就要求我们要从产品端、运营端、服务端做好整个产业链的整合。 从传统商品销售时代到服务时代 传统商品销售时代的收入公式为进店人数*转化率*客单价，无论线上或者线下都是这样一个公式。进店人数，在线下就是进门店的人数，线上指流量，有多少人访问店铺。转化率在线下就是导购员的拿单能力，线上就是资金，从访客转化为加入购物车并下单购买付款的比例。客单价在线下是产品的平均单价，在线上是定单的平均单价。 所有的销售过程都要围绕这三个指标去做功课，在线下，要让客流量最大，要求一定要在卖场选择最好的位置。线上就是要在京东或者天猫投入资源或者展示引来流量，提升浏览量。转化率在线下不论是去做导购员培训，还是做更好的店面形象，都是为了提高转化率。客单价就是要做好产品的升级，向高端产品靠拢，包括线上所做的一些套餐捆绑销售，都是为了提升客单价。 当我们从单一商品销售，到现在的服务销售，公式也在发生了新的变化。服务时代的收入公式为活跃用户数*激活率*ARPU。进店人数变成了活跃用户数，在我们家电业，任何一个零售商或者代理商，可能都积累有几十万甚至几百万的用户数量，但这些用户是否是活跃的，是否有持续消费能力呢？ 活跃用户数指标在服务时代很重要，并不是有多少定单就有多少用户数，而是活跃的用户数。在新的经济模式下，我们可以看到新的聚焦，包括共享单车，以及共享移动充电宝等，聚焦的都是活跃用户。 激活率是指用户中愿意去付费使用的用户比例。ARPU是通信行业，如联通和移动的一个值，指平均每个客户的消费单价，尤其是一个用户在一个生命周期里贡献的收入价值。生命周期可能是一年，也可能是设备的承运期――两年，不是指单次的收入，而是指一个生命周期里的收入。这就要求我们要针对不同的用户，去推不同的套餐和产品。 这三个指标的乘积就是一个客户在这段时间里贡献收入的价值模型。 如何提升活跃用户数呢？首先就是要让更多的用户有机会去接触到产品，那是否可以转化为让更多的用户先去体验产品，因为只有用户体验到产品，才有可能真正发展成自己的用户。所以我们把设备和使用设备的人都作为有效的用户入口去，推出了免费赠送净水设备，只收服务月租费的服务模式，发展并提升用户活跃数量。 激活率与产品是否给用户带来最佳的体验直接相关。这就要求我们从产品端到服务端的全流程都要去做变化，不是原来单一的销售去售卖产品，而后边再由售后人员去做服务，这里需要的是全流程的优化。 至于如何提升每个用户的收入，首先是要创新性去做一些服务的产品，或者去拓宽业务边界，在一个生命周期里在一个用户身上获得更多的收入。在创新的服务模式下，能够取得比传统销售模式下更稳健、更持续、更有保障的发展模式，同时也能更多得到用户的认可和满意度。 把互联网植入到产品里 ?|家净水在净水行业深耕13年来，一直定位为运营商，过去更多的是在做线上的销售，做全国性的第三方服务平台。经过与年轻用户交流发现，用户对出水更快的需求很明显，虽然用户可能并不知道大通量是什么。反复调研发现，用户在饮水上的基本需求为大通量、好效果。用户的期望需求是更好的服务体验以及快速的服务。更高层次是兴奋需求，觉得产品要更有差异化，尤其90后的消费群体更加关注智能化、共享化的方面。 在这样的需求背景下，通过把互联网接入到产品里去，让服务体验有一定的创新，不是让消费者单次去购买产品和耗材，而是真正解决用户的痛点。于是亿家净水在智能净水领域，提出了一套全新的产品和业务模式。其实对用户而言，不论是家用还是商用的用户，不管通过什么样的方式，最重要的需求和目的就是获得产品的使用权获得净水。 因为所有的产品都已经植入物联网模块，因此可以通过WIFI、GP、NBIot等移动通信技术自动把用户的使用数据传到亿家云。而这些数据对合作厂商和服务商均是对接并开放的，目前接入的品牌有30个左右，有支付的、信用的、厂家的、运营商以及服务商的品牌，如与天猫、京东等平台的数据都有对接。通过数据去做设备管理、服务管理、设备共享、远程监控。用户可以通过APP、微信、小程序、大屏幕、设备智能提示等知道设备的工作状态。 此外，还提供有滤芯的使用模型，其实每次滤芯的更换周期并不是一成不变的，而是根据其用