十三拒绝处理演练.pdf

拒绝处理研讨 课程重点 • 答疑：实际拒绝问题。 • 讲授：拒绝处理公式——举一反三 • 研讨、演练： 头脑风暴、集思广益、心得分享。 一、辨别拒绝 很直接的问题，尤其是关于商品和服务的 问题，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多 的资讯。 如：——康泰保障哪几种疾病？ ——缴费收据丢失了怎么办？ ——可以保证赔付吗？ 判断真假拒绝 有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和 应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断 或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会 买这份保险？ ——除了这个问题外，您不排斥这份保险计划吧？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞 或岔开话题，很可能是假拒绝 二、拒绝的的强度 • 怀疑 • 无所谓 • 拒绝 • 排斥 • 反感 寿险是非渴求产品，拒绝处理的 过程就是激发保险意识的过程。 三、拒绝的类型 • 没需要 • 没钱 • 不急 • 没信心 •…… （先提问学员） 四、拒绝的真正原因 • 1、不信任业务员（80% ） • 2、不信任保险（10%） • 3、不信任公司（10%） 六、拒绝处理原则 • 辨别真伪原则 • 倾听原则 • 不争辩原则 • 委婉但坚持 准则：减少准主顾压力 建立同理心，发 动新一轮进攻 七、拒绝处理技巧 • 假处理 • 间接否定法 • 询问法 • 举例法 • 转移法 • 直接否定法 五、拒绝问题处理公式 赞美+认同+排疑+导入促成 假处理 ——瞧您说的，您要是没钱， 谁还有钱呢！ 比喻法 “那没关系，我知道陈先生您对每一件事 情都有您独到的看法，这是我要好好向您 学习的。 是这样子的，其实买保险就好像开车的 人后车箱都准备有备用胎一样，平常我们 不会觉得他的重要性，如果不幸在山区或 偏远地方爆胎，没那备用胎那可就麻烦大 了。您认为如何？” 间接否定法 ——没错，我完全了解您的感觉。我的 许多客户以前在决定是否购买我建 议的保险计划时，也都有这种感受。 不过当他买了这份保险计划后，他们 马上发现这份保险计划的确为他的家 人带来足够的安全感，所以他们都很 高兴自己当初能投保这项计划。 询问法 ——请问您是对我介绍的商 品不满意、不相信我本 人，还是因为别的原因？ 举例法 ——我的一个大学很要好的同学， 他想买保险，却一直想再等一等， 结果不久前因车祸去世了，抛下 妻子和未满一岁的孩子没人照顾… 所以，**先生，我还是劝您吸取我