客诉处理与应变技巧.pdf

1 总公司教育训练2001版 前前 言言 通过对本课程的学习，帮助你明白你的 角色角色、、掌握你的工作职责与内容掌握你的工作职责与内容；；增强你对增强你对 课程的吸收和理解，并熟习本课程各项工作 流程，提高自身素质(技能）及知识，使你的 工作更突出及有成效工作更突出及有成效！！ 如果对本课程有任何疑问与建议如果对本课程有任何疑问与建议，，请不吝请不吝 提出，以便我们做的更好！ 2 总公司教育训练2001版 内内 容容  客诉原因分析  正确看待顾客抱怨  客诉的真正含义客诉的真正含义  顾客投诉心理顾客投诉心理  如何正确处理客诉  客诉应变技巧  结论结论 3 总公司教育训练2001版 客诉原因分析客诉原因分析客诉原因分析客诉原因分析 人人为为疏失疏失 顾顾客本身疏客本身疏忽忽  其它 4 总公司教育训练2001版 客诉原因分析客诉原因分析客诉原因分析客诉原因分析  人为疏失  我们的服务我们的服务  态度不佳  服务作业不当  服务项目不足服务项目不足  服务动作回馈太慢 5 总公司教育训练2001版 客诉原因分析客诉原因分析 顾顾客本身疏客本身疏忽忽  顾客自身顾客自身  看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符  拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 6 总公司教育训练2001版 客诉原因分析客诉原因分析  其它其它  商品商品  价格、品质、过期、标示不符、缺货  安全安全  发生意外、购物环境或周围环境差  设备故障设备故障  电脑故障、刷卡问题、系统故障 7 总公司教育训练2001版 正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨  由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费 (X) 200元50次=10,000 一年一年损失损失的的顾客顾客人人數數 ((Y)Y) 约约2525人人 年收入总损失 (XY) 25 10.000= 250,000  口口头传播导致头传播导致年收入年收入损失损失 ( 10人) 2,500,000 修改流程所付出的成本 Z 花在处理客诉的时间成本 W 估计总额估计总额 22,500500,000+000+Z+WZ+W 8 总公司教育训练2001版 正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺 失失的的关键来源关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！  其他其他顾顾客不告客不告诉诉你原因你原因却很难却很难再回