实战店面销售技巧.pdf

实战店面销售技巧 销售定义与影响顾客购买的因素： ■定义：将产品的好处和益处展现给客户， 促使客户做出购买的行动。 ■■顾客选购条件是取决于自己的理性分析以及感顾客选购条件是取决于自己的理性分析以及感 性直觉。这包括销售人员以及产品所产生影响。 ■销售技巧的步骤：建立关系。了解需求。产品 呈现。促成成交。 顾客购买的行为特征 ■确认需求 ■收集信息 ■■方案评价方案评价 ■购买决策 ■购买行动 顾客购买心理行为过程 ■顾客心理活动过程： ■注意 兴趣 联想 欲望 ■■比较比较 信心信心 行动行动 满意满意 ■销售人员的应对行为： ■待机 初步接触 展示商品 说明诱导 销售要点 ■成交 送客 服务 店面经营中顾客进入店面的消费心理需求 ■受欢迎的心理需求。 ■及时服务受重视的心理需求。 ■■有序整洁的购物环境有序整洁的购物环境。 ■需求帮助与建议的心理需求。 ■被关怀与尊重的心理需求。 ■被识别或者记住的心理需求。 销售员与顾客的心理差距 ■差距来自于 减少两者心理差距的沟通 ■不同的愿望——优先效应与晕轮效应。 ■不同的利益—— “自己人”效应与近因效应 ■不同的信息——种痘效应与定型效应 适合顾客购买的店面销售步骤 ■顾客表现： 销售应对： ■步入店面——迎接顾客建立初步良好印象。 ■■展现目的展现目的——快速判断顾客类型与购买趋向快速判断顾客类型与购买趋向。 ■寻求帮助——确认顾客对产品的使用需求和提供 专业咨询建议。让顾客对你充满信心。 ■做处决定——理解顾客担心，有效解决问题并且 令顾客确认你的建议价值。 ■采取行动——巧妙帮助客户“决策”处理顾客异议。 ■离开店面——强化良好印象。 对待不同购买阶段的顾客的销售重点 ■购买目的明确的顾客 ■品牌消费倾向明确的顾客 ■■信息收集顾客信息收集顾客 ■特殊顾客。 ■没有购买需求顾客。 购买目的明确顾客 ■了解购置产品的用途和使用者 ■确认已经选定的型号和款式价格 ■■了解顾客购买前担心的问题了解顾客购买前担心的问题。 ■对于问题进行专业咨询和有效的解决。 ■快速促成成交。合理解释服务条款。安排送货。 品牌消费倾向明确的顾客 ■了解顾客对品牌产品的认知度 ■确认顾客对产品的选择标准 ■■确认直接产品使用者的需求确认直接产品使用者的需求。 ■给予专业咨询意见和有效的配置选择。 ■使用对比的方法提供顾客购买决策的依据 ■尝试成交或者套取顾客承诺并且不断追踪 信息收集顾客 ■建立良好关系了解顾客购买动机 ■了解顾客需求确认影响顾客购买的因素 ■■使用顾客化的语言介绍产品特征和价值使用顾客化的语言介绍产品特征和价值 ■减少顾客对技术的担心和提高服务价值 ■获得顾客信任套取承诺。 ■电话追踪 良好印象的构成 ∣ 态度定位 ∣ 穿戴举止 ∣∣ 语言沟通语言沟通 顾客首先需要从我们身上感受到—— 诚恳、热情、关怀 ■顾客很高兴能感受到 我们应该表现出？ ■■-被特殊照顾的感觉被特殊照顾的感觉 —— 礼貌问候与微笑礼貌问候与微笑 ■-他们的感受被在意 —— 目光注视与回应。 ■-他们的问题被关心 —— 聆听技巧 顾客同时需要从我们身上感到—— 自信 ∣自信让顾客能够感受到 我们应该表现出 ∣我能够解决他们的问题——提问技巧 ∣我能够帮他的忙 ——专业技术能力 ∣看到我顾客就放心 ——综合解决问题能力。 店面销售人员职业能力要求： ∣了解企业目标和核心价值观 ■遵循企业统一形象和管理规范 ■了解行业发展和专业知识 ■掌握熟练的产品知识和信息 ■了解竞争对手情况，确信自身产品和服务的竞