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服务行销 典雅产业集团物业管理有限公司典雅产业集团物业管理有限公司 张洪川张洪川 年33月月2424 专业服务的时代来临了专业服务的时代来临了 目目 录录 一、服务的意义一、服务的意义 二、二、服务的真谛服务的真谛服务的真谛服务的真谛 三、工具的使用三、工具的使用 四、我们的态度四、我们的态度 一、服务的意义一、服务的意义 我们的衣食父母是谁？我们的衣食父母是谁？ 我们所从事的仅仅是物管吗？我们所从事的仅仅是物管吗？ 我们如何应对激烈的竞争？我们如何应对激烈的竞争？ 我们可以一辈子从事物管吗？我们可以一辈子从事物管吗？ 我们所从事的仅仅是物管吗？我们所从事的仅仅是物管吗？ 业户想要的到底是什么？ 他们要的仅仅是物管本身吗？ 业主追求的是自己以人为本的服务质量 其实这是一种终身服务 物业管理是一个服务的过程 业主买房不是终点，对于我 们来说只是服务的起点， 服务贯穿物业管理始终 物业管理成功的要诀：以服务代替管物业管理成功的要诀：以服务代替管 理理 我们如何应对激烈的竞争？我们如何应对激烈的竞争？ 在我们的这个市场上： 每天都有近十万同行在辛勤工作 每天都有新公司的加入 每天都有优秀人才加入我们的队伍 假如 公司无差别公司无差别 产品无差别产品无差别 实力无差别实力无差别 好的服务品质好的服务品质 技术无差别技术无差别 在竞争中致胜在竞争中致胜 人员无差别人员无差别 那么，业主为什么要选择我们？ 我们可以终身从事物业管理吗？我们可以终身从事物业管理吗？ 物业管理属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙 的时代已经过去。在物业行业谁能长久立于不败 之地呢？只有那些能为业主提供更多更专业服务 的员工才是业主最需要的服务者的员工才是业主最需要的服务者；只有那些把服只有那些把服 务作为营销生命的员工才是市场需要的人。谁能 真诚的为业主提供终身的服务，谁才能在行业中 成功一辈子。 你想在物业行业长久发展，必须把服务视为生命你想在物业行业长久发展，必须把服务视为生命 因此： 把每位业主当成你最喜欢的 名人、英雄、朋友，邻居 或是你的或是你的老奶奶老奶奶一般对待般对待 要不然你把业主当成什么呢？ 二、服务的真谛二、服务的真谛 服务的两个阶段： 业主满意：认为你还不错，也许会、也许不会配合工作 业主忠诚忠诚：忠忠心地跟随你跟随你，会努力会努力地、主动动地帮助你帮助你 检验我们服务水平的标准不是业主满意度，而应该是 业主忠诚度，我们的忠诚业主数决定了我们在行业会发展 多久，国外的统计告诉我们只要有120个忠诚客户，我们 就可以在物业行业服务终身了。 分享生命分享生命 度 诚 忠 主 业 分享钱包分享钱包 终身伴侣 建立关系 结婚结婚 交易交易 同居同居 战略性服务 礼尚往来