雅奴天使首届导购培训-销售妙语交流研讨会.pdf

销售妙语交流研讨会 主讲：郑忠莲 2009年10月 雅奴天使首届导购培训 语言的力量 一句温暖的话语如春风拂面，让 顾客感觉舒爽无比； 一句冷漠的话语如寒风刺骨，让 顾客寒彻心肺。 销售八步曲 寻机开场 寻机开场 需求挖掘 需求挖掘 引导体验 引导体验 应对拒绝 应对拒绝 异议处理 异议处理 缔结成交 缔结成交 售后服务 售后服务 怨诉处理 怨诉处理 销售第一步：寻机开场 销售就像谈恋爱，接近顾客要像追女 孩，是要花心思的。 首先要抓住适当的接近时机，然后采 用与众不同的招呼方式，让顾客感觉自然 自在，从而获得对方好感，进而建立互信 友好的关系。 销售情景一：顾客走进店铺 说说你在店铺是怎么跟顾客打招呼的？ 常见错误应对： 1.下午好！欢迎光临！（起不到任何效果。） 2.您好！请随便看看！ （语言消极，给顾客灌输“看看就走的潜意识。） 3.新品上市，欢迎试穿。 （语气过于平淡，不能快速引发试穿欲望。） 4.喜欢的话，可以试穿一下。 （老生常谈，纯属废话，因为顾客购买肯定要试穿。） 5.这件也不错，试一下吧！ （不了解需求就盲目推介，会引起顾客防范，未能向顾客推荐适合的 款式，看到那件就说那件好，导致顾客不信任导购。） 6.您好！想要什么样的？ （没有明确目的购物的顾客，他知道自己想要什么吗？会陷于僵局） 7.您好！请问您想买什么衣服？ （过早将双方置于买卖关系中，增强了顾客的戒备心理。） 接近顾客的最佳时机 应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬,不管不 问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾 客。一旦发现时机，马上出击。最佳时机包括： 一、当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 二、当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“它” ） 三、当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 四、当顾客找水洗标、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、 产品成分） 五、当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 六、当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式 来接近顾客促成交易。 销售妙语： 建议一：您好!欢迎光临雅奴天使专卖！ （强调店名或品牌可以加深顾客的印象） 请放心挑选，买不买没有关系，喜欢的话就试一试，有需要随时叫 我，我叫西瓜（告诉顾客你叫什么，便于顾客随时呼叫，也顺便将自己推销给顾 客，更能让顾客下次光临时再次找你服务）。您是想自己先看看呢?还是让我 有重点的给你介绍呢？ 建议二：小姐，您真有眼光。您看的这款衣服是我们这个礼拜买的最火 的一款，每天都要卖出十多件呢？以您的身材和气质，我觉得这款非 常适合于您，而且穿上后，效果一定非常不错！来这边有试衣间，请 跟我来试穿一下，看看效果怎么样 ？ （ 不等顾客回答，就解开衣服，主动到试衣间，尤其适用犹豫不绝的顾客） 建议三：早上好，欢迎光临雅奴天使专卖店！请您随意挑选，如有需要 请招呼我一声，我会马上过来。 （导购可以边做事情，边用余光注视顾客的动向及需求，与顾客保持一定的距离，并尽量 让其感到没有人注意其行动，当顾客有需求时，应及时靠近顾客） 三合一微笑 1.眼睛笑，两眼角柔和的上扬。 2.眼神笑，眼神亲切自然，流露出发自 内心的笑意。 3.嘴也笑，嘴角稍微往上扬，露出6— 8颗牙齿。 特别注意：一定要让顾客感受到被欢 迎和尊重。 销售情景二：老顾客再次光临 老顾客再次光临，你是怎么做的？ 常见错误应对： 1.美女，您又来啦，欢迎欢迎！ （没能记住顾客的姓名，顾客感觉不到特别。） 2.早上好！欢迎光临! （把老顾客当新顾