中国移动营业员服务技巧的培训课件.pptVIP

服务技巧--如何有效处理客户投诉 一、接受投诉阶段： 1、以良好的态度处理客户投诉，缓和客户的怒火； 2、认真倾听，保持冷静；同情、理解并安慰客户； 3、给予客户足够的重视和关注，客户的事都是及事，没有大小之分； 4、明确告诉客户等待的时间，一定在时限内（48小时内）将处理结果反馈客户； 5、注意对时间全过程进行仔细询问，语速不益过快，要做详细的投诉记录。 二、解释澄清阶段： 1、不与客户争辩或一味寻找借口； 2、注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉； 3、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 4、如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在客户面前评论公司/部室/同事的不是。 服务技巧--如何有效处理客户投诉 三、提出解决方案： 1、按投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施； 2、向用户说明解决问题所需要的时间及其原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向用户解释。 3、按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 四、回访阶段： 1、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； 2、及时将处理结果向投诉的客户反馈； 3、关心询问客户对处理结果的满意程度。 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。一、要少用否定句，多用肯定句。语言运用的巧妙，多以肯定句代替否定句，效果会更好。二、要多用”是、但是“法。在回答客户异议时，巧妙地运用是和但是，一方面对客户表示同意其意见，转而又从另一个角度解释客户异议产生的原因及客户看法的片面性。 ?? 服务技巧—服务语言小技巧 在客户服务的语言中，没有“我不能” ??? 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 ??? 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 ??? 在客户服务的语言中，没有“我不会做” ??? 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……” ??? 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 ???? 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 ??? 在客户服务的语言中，没有“但是” ??? 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 ??? 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ??? 在客户服务的语言中，有一个“因为” ??? ◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 服务技巧—服务语言小技巧 服务技巧—学会服务补救 服务质量始终处于变化之中，这种变化取决于营业员和客户之间的相互作用关系，问题不可避免地总会发生。尽管已竭尽所能，也不可能杜绝所有的服务问题，营业员学会客服它们。良好的服务补救工作能变客户的愤怒为忠诚。事实上，服务补救比没有经过什么补救、一次到位的服务更能赢得客户的忠诚。因此，营业员不但应扎扎实实地做好每次服务工作，而且当错误确实发生时要及时地弥补。 充分的准备工作+心与心的沟通+及时的跟进工作=让客户满意的服务 机会总是留给有准备的人，让我们 共同努力，畅想美好的明天！ 谢　谢 谢谢大家！ 感谢您的观看！ 我们知道客户的需求会随着社会的进步不断改变，不断提高，而满足客户的需求正是我们不断前进的动力。忙碌的一线服务人员需要的，不是理论，而是大量可以速成的技巧。今天我们就来分享一下服务的技巧。 目 录 如何保持微笑服务和良好的服务心态 如何对待客户的不满 如何让客户满意你的服务 服务技巧给我们带来的好处 为什么服务需要技巧？ 我们知道服务是满足客户或说是客户需求的一个过程，它不是周而复始地重复枯燥的劳动，而是让我们帮助客户解决问题,同样的问题因为处理的方法不同而会导致完全不同的结果。所以，完美的服务需要技巧，使用技巧不是去骗客户，而是致力于提供更优质的服务。 有人认为：提供优质的服务，只是企业和客户受益，对自己没有一点好处 。优质的服务不仅仅能为客户创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出