客户关系营销技巧 汉斯.彼得.布隆德默.pdfVIP

下载 第一部分 利用电子邮件吸引客户 下载 下载 第1章 回顾历史 下载 第一部分 利用电子邮件吸引客户 听起来可能有些奇怪，但网络商业和网络营销与一百多年前的商人和店 主们一样确实提供着相同的服务。在 1 9世纪末，如果你是一个好客户，那么 屠夫会把他最好的肉为你留着。他了解你的口味和你的嗜好，还知道你在为 几位家庭成员购买商品以及他们是否有特殊的饮食爱好；甚至他偶尔还会向 你推荐一些菜谱。 不管客户是通过网络还是进入商店购买商品，他们总是光顾那些提供优 质产品和良好服务的公司。但往日的屠夫知道，客户并不总是只从他的商店 购买商品。他理解以下的四条基本原则：认出每个顾客并在问候时叫出他的 名字；把每个客户都当做个体与他们进行交流；奖励最好的客户；为每个客 户提供大量的服务。客户据此做出反应，他们将与具有以下特征的公司进行 交易：能认出他们，尊重他们的时间和隐私，简化他们的选择，懂得什么时 候讲话和什么时候聆听，与他们进行开放、诚实的交流等。 但在大规模销售时代，认识每一个客户并与他进行个体联系在经济上是 几乎不可能的，特别是当你拥有几万、几十万甚至几百万客户时。 回顾一下过去1 0 0年的零售和客户销售史，显然技术创新和零售方式的改 变有着直接的联系（见图 1 - 1）。生产方式、运输方式和交流技术所取得的难 以置信的进展使以下二种事情成为现实：第一，生产方式的改变使得我们能 以令人难以置信的效率生产和分发多种新产品；第二，运输方式和交流技术 的改进使得客户可以跨越远距离进行购物或直接把商品发送给他们。在 1 9世 纪末，铁路使得建立第一家百货商店成为可能。我们可以在遥远的地方生产 商品，通过火车我们能够以合适的成本向百货商店运输大量商品。反过来， 客户也可以乘坐客车或电车去市区购物。几十年后，汽车的出现使得在拥有 4 下载 第1章 回顾 历 史 大量便宜房地产的郊区修建大型购物中心的想法切实可行。新信息交流方式 的出现使得距离不再是影响人们在哪里和如何购物的重要影响因素了。2 0世纪 5 0年代发明了信用卡，7 0年代出现了8 0 0免费电话。这两项创新都大大促进了 分类广告和电话购物的发展。但是，尽管新的生产方式、运输方式和交流技术 的创新可以以更低的价格为我们提供更多的产品种类，但客户失去的却是那种 与邻家店主的个人关系。对于大型零售商店和分类广告销售人员来说，为客户 提供服务和进行个体交流是不划算的，而加入网络却可以很好地实现这两点。 1 9 0 0年前 本地店主认识你 同 2 0 0 0年 个 体 个性化大规模定 客 户 制的网络销售 的 1 9 0 0 ~ 1 9 5 0年 对 大型超级市场 话 2 0世纪9 0年代到2 1世纪 和 服 网络销售 务