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第一单元 公共关系概述 主题一 公共关系概念 一 公共关系一词来源 美国 最早出现在1807《韦氏新出版大学词典》 Public Relations (PR) 公众关系 or 公共关系 思考 判断下列关系是否公共关系 父母兄弟姐妹 老乡 同学同事 医患关系 二 公共关系涵义 （一） 公共关系状态 公共关系状态：就是指组织在公众环境中特定的情形与状况。包括：社会关系状态与公众舆论状态。 *社会关系状态：指组织与相关公众之间相互交往和共处的情形与状况。（融洽与紧张、密切与 疏远,合作与竞争、友好与敌对） *公众舆论状态：指公众对组织机构的反映和评价的情形与状况。（热烈与冷淡、赞扬与批评 喜欢与讨厌） （二） 公共关系活动 公共关系活动：指运用信息媒介和传播沟通艺术，协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的公众环境的一系列公共关系实务。 （三） 公共关系意识 亦称公共关系观念 1、形象意识：指在决策和行为中高度重视声誉和形象，将良好的形象视为珍贵的无形财富，重视形象投资、管理、塑造和竞争，将树立和维护良好的形象作为重要的战略目标。（形象意识：有与无、正确与错误的辩证关系） 2、公众意识：即认为没有公众的支持就不可能生存和发展，因此自觉将公众意愿和利益作为决策和行动的依据，将了解、顺应、满足、服务公众作为重要的经营管理原则。 3、传播意识：表现为重视信息的双向沟通，主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立相互之间的了解、理解、信任与好感，创造人和的舆论氛围。 4、协调意识：即主张统一调配矛盾双方或各要素，使它们之间达到平衡、一致、融洽与和谐的状态。 5、互惠意识：即主张关系双方在交往与合作中应该共同获益、共同发展。 （四） 公共关系学科 公共关系学：是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用科学。 思考：判断下列公共关系内涵 1 小张很有公共关系头脑 2 杭州饭店春节期间开展了公共关系宣传活动 3 李老师写了一本《公共关系》 4 兰州酒店的公共关系很好 三 众说纷纷的公共关系定义 管理职能 传播沟通 社会关系 现象描述 表征综合 原因 四 什么是公共关系 定义：公共关系是一个组织为了塑造良好形象，以传播沟通为手段，对公众进行的一种长期、持久的策略行动。 浙江大学教授方宪玕 分析三要素 课堂案例 哈尔滨天价鱼事件 顾客说 消费者称在哈尔滨吃鱼“被宰” 发帖网友自称陈岩，江苏常州人。爆料称， 2月9日(大年初二)晚上9点多，他和家人共计20人在导游的带领下到哈尔滨市松北区的北岸野生渔村就餐。点餐时，他们看到菜单上的标价，鳇鱼的价格是398元一斤，其他两种鱼的价格是298元一斤。但在结账时，陈岩认为当时他看着鳇鱼称重为10斤4两，账单上却写着鳇鱼14斤4两，两桌饭结算下来总计花费了10302元。为此，陈先生一行人在结账时与店家发生了争执。陈岩称“店方冲出一大帮人打人”，逼其结账。在拨打了110报警后，店家却“当着警察的面”打他的头，最终“被迫结账”。陈岩认为民警与店家是“一伙的”。 根据陈岩上传的菜单显示，就餐人数共20人，共计消费10302元。“鳇鱼中段铁锅”单价为398元/斤， “赶条鱼”与“雅罗铁锅”的单价均为298元/斤。 目前，陈先生删除了爆料微博，并在微博表示，“发帖的目的是为了告诉大家，以后出游千万要小心，以免受损失”。他还称希望“不良商家也改变下经营方式”。 此前接受黑龙江当地媒体采访时，陈岩说，贵，也就认了，但店家还乱写斤两。 商家说 涉事饭店的员工赵玲说， “现在网上整的对商家简直影响太大了，但是他反映的情况不属实，他根本就没花一万多。最后我们给他打了七折，他实际付款7200元。” 赵玲说，这批游客在晚上7点半左右进店用餐，在自带的一箱白酒喝光后，还另加了一瓶。在点单时，服务员也与消费者确认过点的是鳇鱼，多少钱一斤，多少斤。这批游客不但酒后赖账，还动手打人。最后之所以打折，是因为老板为了息事宁人。 《黑龙江晨报》报道，涉事饭店的赵经理说，结账时间为晚上10点20分左右，消费清单中包括一瓶白酒和3瓶啤酒，这名顾客在网上晒出的账单是10302元，打折的部分他没有发出来，打完折后实际收款7200元。 14日，商家在接受当地媒体采访时回忆说，在点餐时，服务员多次劝阻“少点，少点”。而消费者则回应“不行，我来东北感受这个气氛。”“这时，服务员才给下单。”老板还称，主要是鱼成本高，冬天鳇鱼进价一百七八左右，另外员工春节是双薪。 区政府说 哈尔滨松北区立即成立专项调查小组，对涉事方进行专项调查。因通过消费者所留多种联系方式均未联系到消费者，现阶段的调查只能对涉事饭店方进行取证