8危 机公共关系.pptVIP

南航一名乘客突发疾病无人抬下飞机只能自己爬上救护车，此后又疑被999救护车舍近求远送医 延误诊治引发社会关注。 （三）危机的类型 1、一般危机与重大危机 2、内部危机与外部危机 3、有形危机与无形危机 4、人为危机与非人为危机 5、显在危机与内隐危机 （四）危机的管理与预防 1、 危机预测分析 2、 制定应急计划 3、 成立危机管理委员会 4、 印制危机管理手册 5、 确定组织发言人 6、 事先同传播媒介建立联系 7、 建立处理危机关系网 8、 搞好内部培训 公共关系危机的管理要则 预防第一 公众第一 公开第一 时间第一 做到“三T”： Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况） 英国危机公关专家里杰斯特提出 （五）处理危机的方法 1、 要迅速掌握危机的全面情况 2、 事故发生后的基本公众对策 （1） 对内部公众 （2） 对事故受害者 （3） 对新闻传播媒介 （4） 对上级领导部门 （5） 对企业所在社区 （六）处理危机的原则 1、 及时 2、 诚恳 3、真实 4、 准确（全面） 5、专门化 6、积极 7、灵活 深入现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚受众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 有效行动，转危为安 总结提炼，反败为胜 危机处理进行曲： 案例： 13年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。 面对这一突发危机,肯德基方面的应对措施可圈可点: 1、品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并未发现异样; 2、次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回应和道歉,是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且当时的回应措辞已经得到大量网友认可； 3、25日,肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有这样的污染，现在时过境迁，已经无从考证。央视新闻官方微博转发了这条消息，引发网友强烈关注，很多网友对于肯德基此次回应的态度表示失望;? 4、28日，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心;? 5、此外,网络上不少论坛对此事展开讨论时，不少消费者都被引导相信“马桶水是自来水，本来就很干净”、“愿意吃肯德基冰块，不会去喝马桶水”“央视报道过于夸大”等观点，其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用. 6、整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。 问题分析? 企业在进行危机处理时,要坚持以下五个原则(游昌乔先生的危机公关5S原则):? 1、承担责任原则(SHOULDER?THE?MATTER)?。该事件发生后,肯德基很快进行道歉,承担相关责任,有效的迎合了公众和媒体的心理预期,显得态度诚恳,赢得了不少赞同;而后来又拒绝承认己方有责任,认为是媒体的报道有误,是对央视报道的一种抵抗态度,使得不少网友失望;? 2、真诚沟通原则（SINCERITY)?。事件发生后的第一时间，肯德基方面能够作出反应并致以歉意，体现出它的诚意，是真诚沟通的体现；? 3、速度第一原则（SPEED)。肯德基对于事件的反映效率值得称赞，在危机出现的最初数小时内就作出了反应，并果决行动，有效的掌控住了事态的发展； ?4、系统运行原则（SYSTEM)?。危机管理中，企业应系统的运作，统一观点冷静处理。肯德基在这一事件中，反应较为适当，不但进行了有效应对，也没有过分公关，以冷对热，使得该话题迅速降温；但是其前后两次反应口径不一，甚至是对前次表态的颠覆，容易使得企业陷入更深的口角漩涡； 5、权威证实原则（STANDARD)?。肯德基在被爆出卫生问题后的第一时间派出品控人员进行调查，后又召开发布会，试图证明己方产品是卫生的、合标的，但却始终没有寻找第三方权威机构的证实，只靠自卖自夸的争辩很难获得消费者