《客户关系管理》(专科)课程自学指导计划.docxVIP

《客户关系管理》（专科）课程学习指导计划 一.教学方法 《客户关系管理》是一门古老而又充满新意的应用学科，是信息管理与信息 系统专业、电子商务专业、市场营俏专业、工商管理专业专科学生的专业基础课。 通过木课程的学习可以使学生对客户关系管理的基木理论和内容有初步的了解， 并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决 方案。我们经过教研实践，结合木门课程内容新、实用性强的特点，提出了“跟 踪时代变革，培养实用型人才”的教学理念，与此相适应，在教学中提倡灵活应 用多种教学方法，从而有效地调动学生的学习积极性,提高学生的独立思考能力。 主耍的教学方法有： 1、 了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客 户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管 理中的基本应用。 2、 树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体 会与了解，建立一个完整的理论构架。 3、 较好地掌握客户关系管理的基木理论、原理和方法。 4、 通过木门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚 兴趣，具备良好的深入自学能力。 5、 强化教学理念。在教学理念上，强调动静结合，将理论教学（静态部分） 与实践教学（动态部分）有机地结合，一方面加强视频讲解教学内容建设，一方 面精心设计案例分析、实际操作等实践内容，注重对实用型人才的培养； 6、 率先采用先进的教学方法和手段。在教学方法和手段上，强调学用结合, 课程应精心设计和开发案例学习系统，其内容和形式完全参照国内外最新和最经 典的客户关系管理案例实施方案。 7、 加强课程论文写作。安排学生以某一行业中的某一虚拟企业中的信息系 统部员工（或其他部门员工）的身份，由学生撰写一份该企业开展客户关系管理 的可行性分析报告。一般是找学生比较熟悉的行业，比如商品流通业、服务业或 制造业等，虚拟企业的信息尽可能地详细，比如企业的规模，企业口前的销售模 式、企业目前IT的应用现状等等。要求学生从技术及商务等环节对该虚拟企业 是否及如何开展客户关系管理提出具体可行的建议书。要求该论文条理清晰，锻 炼学生理论与实际相结合的能力。 8、 严格考核平时作业。以网络“学习小组”为学习阵地，完成一个关于客 户关系管理的系统分析，积极参与课程讨论。在分析系统的过程中，提高学生的 技术水平和团队配合能力。 9、 加强视频讲解案例教学。客户关系管理的成功并非初期的网站建设，而 是后期的运作，來源于实践，成功的经验和失败的教训都很重要，因此对案例的 分析非常重要。木门课程屮的每一章都有相应的案例学习。 10、 拓展课程设计视野：本专业专科生的《客户关系管理》课程在临近期末, 可以要求学生完成一个《客户关系管理》规划的课程设计，任课教师选出好的方 案在视频讲解演讲，随着后续课程的开设，可以不断地补充和丰富设计方案的内 容，在技术上逐步实现，再经过毕业论文的完善，那么在毕业时就可能形成一个 完整的作品。 11、 科学严密的成绩考核评价：强调考学结合，学生在平时的学习过程小积 极参与“网络学习平台”即可自动完成平时的考核，根据考核结果对学习进程进 行自动调节，注重学生个性以及综合素质的培养。 二、 教学手段 随着现代信息技术的飞速发展，多媒体技术己得到广泛应用。从上世纪末起, 特别是木世纪初，为了合理运用现代信息技术手段改革落后的教学思想观念、教 学方法、教学手段和教学管理，“客户关系管理”课程在教学过程中要采用多媒 体技术，同时辅助以网络远程教学技术，使得教学效果显著提升。先进教学手段 的大量应用，不仅可以改善教师的教学环境、可以有效精简授课学时、进而提高 授课质量，也可以激发学生的学习兴趣和学习动机。 三、 自学方法 1、明确课程性质和教学冃的，按照教学大纲和考试大纲突岀重点。 《客户关系管理》课程的性质与任务：《客户关系管理》是工商管理专业的 专业基础课，是该专业学生进一步了解客户行为特点、学习企业经营管理理论与 实务等相关课程的理论基础课程。 客户关系管理作为一种新型的现代的管理模式，体现了 “以客户为中心”的 经营理念。运用客户关系管理能够合理利用企业外部的客户客户资源，提升企业 核心竞争力，创造和增加企业价值。因此是丁商管理课程体系屮的重要课程 本课程主要介绍了客户关系管理的理论；CRM实务操作过程的系统介绍；并对 CRM相关知识的介绍以及对CRM未来的展望。学生作为未來新一代高层经理 人可以从木课程中学习到客户关系管理的现状和发展趋势，理解客户关系管理的 基本原理，并且掌握运用客户关系管理提高管理效率的能力。 在本课程的助学或教学屮应当尽可能采用解决实际问题的方法，并使用金 融、商业、工业和政府机构中的例子，以便学生能把这些方法应用于实际中。课