铁塔公司CRM系统设计思路与方案-邮电设计技术.PDF

金 梦，何 杰，王 云 本期关注 铁塔公司CRM系统设计思路与方案 MonthlyFocus 铁塔公司CRM系统设计思路与方案 Design and Schemes of Customer Relationship ManagementSystemforChinaTowerCorporation 金 梦，何 杰，王 云（中国铁塔股份有限公司，北京100142） JinMeng，HeJie，WangYun（ChinaTowerCorporationLimited，Beijing100142，China） 摘 要： 关键词： 在集约高效、共建共享的思路下，中国铁塔公司建设了客户关系管理系统 铁塔公司CRM；集中建设；业务支撑系统 （CRM）。介绍了中国铁塔CRM系统的建设背景、建设思路及建设方案，分析了 doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2016.12.006 全国集中建设的业务支撑系统所具备的优势及建设困难，并提出了下一步系统 中图分类号：TN915.5 的演进方向。 文献标识码：A 文章编号：1007-3043（2016）12-0025-05 Abstract： ChinaTowercorporationhasdevelopedcustomerrelationshipmanagement （CRM）torealizeco-constructionandsharing.It introducesthebackground，designandschemeofCRMsystem，analyzestheadvantagesanddisadvantagesofcentralized businesssupportsystem，andproposedtheevolutiondirectionofthesystem. Keywords： ChinaTowercorporationCRM；Centralizedconstruction；Businesssupportsystem 引用格式：金梦，何杰，王云.铁塔公司CRM系统设计思路与方案［J］.邮电设计技术，2016（12）：25-29. 企业的生存和发展空间，就需要建立一套完备的运营 0 引言 管理系统。公司以集约、高效、安全为核心理念，全面 电信行业一直以来竞争激烈，为了保证网络覆盖 构建集中式的运行管理和支持保障体系。在铁塔集 优势，往往重复建设铁塔及相关基础设施，造成铁塔 中建设运营方面，中国尚无先例，中国铁塔公司将建 和土地资源的浪费。铁塔公司在此背景下挂牌成立， 成全球规模最大的铁塔运营网络。中国铁塔客户关 不仅从根本上避免了我国电信运营商重复建设基础 系管理系统（CRM）在此基础上应运而生。该系统基 设施的问题，而且解决了目前共建共享存在的瓶颈。 于互联网思维设计，结合铁塔独有的商务模式，打造 这是我国深化国有企业改革，发展混合所有制经济， 了以订单为驱动，以客户为中心，覆盖铁塔资源售前、 推动国有企业完善现代企业制度的有益探索。 售中、售后全流程的销售服务体系。 中国铁塔作为一个新成立的公司，想要迅速取得 本文介绍了中国铁塔CRM系统的建设背景、建设 —————————— 思路及建设方案，分析了全国集中建设的业务支撑系 收稿日期：2016-11-22 统所具备的优势及建设困难，并提供了下一步建设思