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三、仪表仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 * 服务人员的仪表仪容 服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿 * 服务人员的仪态修炼 专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态修炼 * （一）服饰规范1 衣 服 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 不 允 许 ： ?? 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ?????衣服不合身，过大过小或过长过短。 ??? 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 * 服饰规范2 鞋 男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。 不 允 许 ： ??? 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ?? 穿着拖鞋。 ????钉金属掌或着露趾凉鞋。 * 服饰规范3 饰品佩戴： 符合身份－－不可无所顾忌、过度张扬。 以少为佳－－除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。 * （二）仪容规范 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。 女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻 * （三）仪态规范1 站姿： 站如松－头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。 * 仪态规范2 行 走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 不允许 ： 走过道中间。 ?与客人抢道并行。 ?工作场合内奔跑，跳跃。 ?边走边吃东西 。 * 仪态规范3 行姿： 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯： 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。 陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。 * 仪态规范4 坐姿： 坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。 错误坐姿： 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。 * 四、岗位规范 （一）、迎送宾客： 主动问候敬礼－您好、您早、节日快乐 主动为业主服务－搬物品、拉车门 主动为客户开电梯－询问客户去向，引导至电梯前, 为客户开电梯。 * 岗位规范 （二)、接听电话流程： 接听　　　说问候语　　　询问　 　 应答　　　记录　　　告知　　 收线 你好。 汇豪物业，请讲。 * 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） * 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。他系塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情的方式。 在日常服务和工作中要做到“六不四要”，“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，工作不要推诿职责，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。 “四要”就是：卫生要主动搞，个人环境要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 中国历来是礼仪之邦，那么什么是“礼仪”? 通常，与“礼”有关的词有三个：礼貌、礼节、礼仪。礼貌是指在人际交往中通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。他侧重于表现人的品质与素养。 礼节是指人们在交际场合相互表示尊敬、友好的惯