第五章 空乘务的组织与空乘人员的工作职责.pptVIP

教学目标： 1 明确航空公司人员构成，理解航空公司人员结 构与基本分工。 2 了解航班机组人员的工作方式 3 掌握乘务服务的一般组织形式 4 掌握各岗位空乘人员的工作职责，理解责任化 是实施乘务服务的基本要求 教学内容： 第一节 航空公司人员构成 第二节 航班机组人员的构成与工作方式 第三节 乘务服务人员的工作职责 一、一线员工 直接接触乘客，飞行员乘务人员 顶派人员 机场检票人员 登机口人员 机上安全人员 占80%左右 二、运营人员 对飞机及操纵飞机的机组人员客舱服务人员进行管理调度。 三、机务维修人员 工作对象是飞机，10%左右 四、销售和营销人员 一、飞行员 1 机长：客机上起指挥作用的飞行员，做左侧驾驶座 2 副驾驶：飞机上的第二负责人，坐右侧驾驶座 3 飞规定航线的飞行员：飞固定航线，工作规律 二、飞行员的工作方式 提前1或2小时到达，--审查资料（天气 乘客数量 机组成员等）--制定飞行计划 --成交空中管制部门—与其他成员会面—检查飞机仪表控制器—签署飞行许可—关闭舱门--移动飞机到跑道—等待起飞指示-- 三、空中乘务人员 问候 引领座位 放置行李 紧急出口处交接 安全事项 或视频 检查座椅 安全带等 锁好舱门 最近折叠桌座椅系好安全带 平飞状态 提供食物和饮料 其他事项 乘务服务组织 客舱服务部经理 职能部门N 乘务队N 乘务队1 职能部门1 主任乘务长 乘务长 主任乘务长 乘务长 乘务长 乘 务 长 乘务长 乘务长 各舱位乘务员 带飞学员 带飞学员 各舱位乘务员 主任乘务长 主任乘务长 一、乘务人员的一般工作职责 1 各项检查工作： 设备设施 安全检查 机上备品检查 飞机滑行起飞下降颠簸前的安全检查 飞行中队为商检的随时检查 2 引导与安全演示 3 安全职责 4 特殊乘客服务 5 保洁工作 6 常规服务工作 三 乘务长工作职责 四 头等舱和公务舱乘务员工作职责 五 普通舱乘务员工作职责 六 内场乘务员厨房工作职责 七 承担广播人物的乘务员的工作职责 　　女士们，先生们：　　 　　欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公　里。　　 　　为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。　　 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）　　 　　本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。谢谢！　　　 　　　 欢迎词 起飞后广播 女士们，先生们：　　 　　我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。　　 　　在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。　　 　　下面将向你介绍客舱设备的使用方法：　　 　　今天您乘坐的是XX型飞机。　　 　　您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。　　 　　在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。　　 　　在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通风口。　　 　　洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。 　餐前广播 女士们，先生们：　　 　　我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。　　 　　为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！ 　 女士们，先生们：　　 　　本架飞机预定在_____分钟后到达______.地面温度是_________，谢谢！　 女士们，先生们：　　 　　飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带， 收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。　　谢谢！　　 女士们，先生们：　　 　　飞机已经降落在______机场，外面温度______摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。等