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工程部维保中心服务礼仪礼节 讲师：王建 请看VCR： 看完以上片段，你有什么感受呢? 上门服务 客户问路 小径礼让 目 录 仪容仪态 1 2 3 上门服务 情景模拟 仪容仪态 仪容、 着装、 站姿、 行姿、 手势 1 微笑是无声的语言 仪容 着装 看谁更标准 站姿 看谁更标准 行姿 两人成行 三人及三人以上同行 容易出错的地方 行姿 行姿 携1.5米人字梯行走 携2米以上人字梯行双人行走 行姿 园区巡查： 小径礼让 行姿（骑自行车行走） 标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直； 2、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶。 手姿 电梯内遇见客服该怎么做 2 上门服务 一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌； 二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； 四个一： 7)穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务； 五不准： 8)不吃用户的食物、不抽用户的烟、不要用户的礼品、不用客户的物品、不给客户乱承诺 1、对派工内容不清楚的，用电话或对讲及时与客户核实； 2、准备器材； 3、如需领用材料，请持派工单到库房领料。 1 2 3 准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套 对派工内容不清楚，向业主核实 持派工单到库房领用 步骤一：准备工作 1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与业主联系并针得业主同意。 1 2 上门时间要求及时，底限15分钟内 15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约 步骤二：上门时间要求 步骤三：进户前的准备 1、轻敲入户门或按门铃通知业主。 2、业主不在时，请通知客户中心与业主另行预约。 2 1 3、业主开门后的自我介绍：用语“你好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给你处理，可以进来吗！ 4、针得业主用意，穿鞋套进户。 按门铃或轻敲户门，切忌急揣急按。 进入商铺前的准备 1、轻敲商铺门待营业员许可后进入。 2、若遇商家有顾客选购物品时，应主动退出。 步骤四：现场勘察 1、听取业主对事情的描述； 2、 非有偿服务类，立即开始处理。 3、属有偿服务项目，应告之业主并出示《物业公司特约服务收费标准》，并针得业主的同意处理。 4、如有较大难度的报事，应通报班长。 1 2 有偿服务：出示收费标准 5、质保期内的工程，在一个工作日不能处理完成的，则告之业主转成协调单继续跟踪。 6、如因差材料，需要购买后处理类，待业主购回通知处理。 步骤五：处理前的准备 1、对整改区域的垫布。 2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并针得业主同意作业。 3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。 与业主的交流 1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。 2、了解业主的服务需求。 步骤六：处理过程中 步骤七：处理完毕 处理完后作好清洁 1、清理工作区域。 2、通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收 ”； 3、并交代注意事项。 4、请业主对派工单签字确认。 3 情景模拟 假设你正在小径行走，迎面走来一位客户，你会…… 情景模拟（一） 假设你正在行走，迎面走来一位客户，问你管理处怎么走，你会…… 情景模拟（二） 假设你正在同三为同事一起回公司打卡下班你会…… 情景模拟（三） 假设你正在业主户内处理报事，然而有接到任务需要到其他户外处理事情，你现在的报事不能在15分钟内完成，你会…… 情景模拟（四） 谢谢大家！ 感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 演示结束！