皮鞋销售如何处理顾客投诉.pptVIP

如何处理顾客投诉 一、货品的退换范围 1、在一个月内鞋子出现断跟、掉线； 2、在三个月内鞋子出现松面、泛硝、内里大面积脱色、正常出现皮裂、断面、断帮、断底的任一情况； 3、在七天内出现鞋面严重的掉漆现象； 4、在售出之日起七天内开胶、脱胶；（超过长10mm深5mm之外范围） 5、鞋跟出钉及鞋内里出钉； 6、鞋内的钢心（腰铁）太软或断裂及松动； 二、货品的可维修范围 1、天皮（跟面）脱落、鞋花饰扣脱落； 2、鞋底脱胶； 3、鞋内里起皱、中底不平、内里磨损、前垫破 损； 4、鞋舌定位线脱线或其它部位脱线、跳针； 三、以下不属于三包范围 1、超过三包有效期； 2、无销售小票； 3、如因开车或超负荷而导致一只鞋松面，另一只无松面现象； 4、因脚过肥而挤压变形导致脱线、断帮、皮裂、松紧带断列； 5、穿着过程中拉练损坏； 6、顾客自行修理造成损坏的； 7、标明“处理品”或“等外品”的； 8、顾客对产品穿着保养不当的，如雨天淋湿、经水浸泡、触碰硬物 以上情况之一的鞋类商品都不实行三包，公司根据实际情况处理； 道歉 倾听对方抱怨 分析原因 报告上级 找出解决方案（理解） 把解决方案传递给顾客 （顾客同意） 立即处理 寻根究底、总结经验教训、存档备案 提供新的解决方案 四、处理顾客投诉流程 五、处理质量鞋的重要步骤 注