《酒店客房知识-客房部管理141页》.ppt

教学要求： 使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发展能力。 第一节 客房部管理设计 一、客房部管理人员岗位设计 （一）客房部管理人员岗位设计 （二）客房部管理人员任职资格 领班的忌讳 偏袒下属类 不注意聆听类 报喜不报忧类 爱讽刺挖苦类 过分敏感类 教条类 武断类 时间管理不当类 不懂运用职权类 犹豫不决类 做好领班的关键 能吃苦耐劳，工作认真负责。 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一等。 有一定的英语水平。 有督导下属的能力。 具有本岗位较强的专业知识。 有良好的人际关系能力和品质。 有良好的个人品质，办事公平合理。 三、客房部规章制度设计 （一）客房部经济责任制 （二）岗位职责 （三）卫生清洁与保养标准与操作程序 （四）客房对客服务标准与程序 （五）客人损坏客房用品赔偿制度 （六）客人遗留物品处理制度 （七）客人投诉处理制度 （八）客房部质量控制制度 （九）客房部设备、用品管理制度 （十）交接班制度 （十一）客房部培训制度 （十二）客房部会议制度 （十三）客房部安全制度 （十四）客房部奖惩制度 第二节 客房部员工管理 一、员工配备 （一）人员配备的原则 （二）人员配备考虑的因素 二、员工排班 （一）排班需考虑的因素 四、员工的日常考核 （一）考核的内容 （二）考核的方法 （三）考核的程序 （四）考核的注意事项 卫生洁具 客房设备—清洁设备 地毯 （1）床的保养 床架 床垫 （2）沙发的保养 及时去除污渍 经常翻转座垫 经常吸尘 定期洗涤面料 （3）木制家具的保养 防潮 防水 防热 防虫蛀 定期打蜡上光 轻搬轻放家具 （4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养 新购进时的消毒 使用与洗涤 分类与保管 电视机 长期不用时，驱逐湿气 保持机壳清洁 有故障及时维修 电冰箱 长期不用时应切断电源 箱体内部经常清理 箱体外表保持清洁 定期除霜 空调 保持滤尘网的清洁 机组、遥控器的保养 停止使用时的保养 （三）客房设备的管理 1、客房设备的标准数量配备 2、客房设备的资产管理 3、客房设备的更新改造 4、客房设备配置的新趋势 2、客房设备资产管理 3、 客房设备的更新改造 （1）常规修整 地毯、饰物的清洁 墙面的清洁和粉饰 常规检查和保养 室内修饰 窗帘、床罩的洗涤 油漆 3、 客房设备的更新改造 （2）部分更新 更换地毯 更换墙纸 更新装饰品 更换窗帘、布幔 更换床罩 （3）全面更新 4、客房设备配置的新趋势 人本化趋势 家居化趋势 智能化趋势 安全性趋势 二、客房周转性用品管理 （一）客房周转性用品的分类 1、客房备品 2、客房租借物品 （二）客房布件的配置标准 1、布件的分类和选择 （1）布件的分类：床上布件、卫生间布件、餐桌布件、装饰布件 （2）床上布件的选择：质量要素、规格尺寸 （3）卫生间布件的选择：质量要素、规格尺寸 2、客房布件的配置标准： 总量标准、分点配置标准 客房布件的配置标准 总量标准 饭店应有的纺织品储备量 饭店洗衣房工作运转是否正常 纺织品是否送专营店洗涤 根据星级标准衡量预计更新补充的周期 贮存条件和资金占有的益损分析 分点配置标准 布件房的配置量 楼层工作间的配置量 客房的配置量 （三）客房布件用品库存管理 布件存放 布件分发 布件更新 定期盘存 布件报废记录单品名： 规格： 填报人： 布件盘点统计分析表部门： 盘点日期： 制表人：  （四）宾客借用物品管理 1、宾客