电话服务技巧三、资料.pptVIP

● 您好，请问有什么可以帮助到您 ● 对不起，我听不清您的声音，请您换部电话打来好吗？ ● 先生/小姐，很抱歉，请您讲普通话好吗？ ● 对不起，可能是电话线路故障，请问有什么可以帮助到您？ ● 对不起，让您久等了。 ● 为了我们更好的为您服务，请您提供一下……好吗？ ●禁用语 喂，喂 ●禁用语 我再说一次，你听好了 ●禁用语 怎么会呢，，不可能啊 ●禁用语 那我也没办法了 ●禁用语 问题是你卡里没钱了， 就不能交易 ●禁用语 什么？你再说一次 ●禁用语 你现在有什么问题 ●禁用语 这样啊，（后缀） 下列是容易激怒客户的话： ◆ “先生！明白了吗？” ◆ “明白我的意思了吗？” ◆ “请诚实回答” ◆ “你难道不知道。。。？” ◆ “我告诉你什么来着？” ◆ “你应该。。。” ◆ “这不是我的工作。” ◆ “投诉就投诉呗” 沟通时应注意的问题 1、与客户做朋友，把客户当成自己的情人；但作为专 业服务人员，一定要与客户保持一定距离。 2、开场白的重要性：遵循部门固定的标准话术进行问候，逢节日要包含节日问候语； 3、少用或尽量不用专业术语； 4、不作夸大不实的介绍，介绍要因人而异；介绍的时间不宜过长； 5、避免涉及隐私问题； 6、杜绝主观性问题； 7、切记禁用攻击性的