服务外包项目运营管理方案说明.ppt

目录 CONTENTS 客户管理 客户档案收集及热情服务 传递热情的服务态度 业务交往重点沟通事项 客户档案收集及热情服务 客户档案资料库 NO. 信息项 1 姓名： 2 性别： 3 出生年月： 4 民族： 5 籍贯 6 政治面貌： 7 联系方式 8 E-mail: 9 学校： 10 专业： 11 特长爱好： 12 婚育情况： 13 小孩性别： 热情是吸引客户的法宝 1.以软化的肢体语言表达热情：礼貌而有热情的握手，真诚的微笑，利于传递热情的姿势； 2.温暖人心的声音：音量、语速、音调、配合客户的特点。 热情 服务 主动 服务 适度 热情 行为主动的方法 1.主动向客户发问：合理展开提问，由浅入深的提问，适时转换话题； 2.先于客户表现热情。 保持适度的热情 1.不侵犯隐私，主动为客户提供帮助； 2.保证客户不被骚扰，保持适度的距离； 3.分清场合，按照客户的不同性格给予适度的热情，按照客户的心情好坏给予适度热情。 传递热情的服务态度 NO. 业务交往事项沟通 1 客户方产能、订单的沟通与确认等 2 业务量及产能的增减，人员规模的增减及冗余，法定假日人员协调沟通及确认等 3 客户方制定的考核指标达成与调整；业务流程变更及调整等业务沟通 4 运营质量的相关内容：业务量积压，业务延时，系统事故，整改意见等 5 客户方结算：工作量核对数据、质量扣罚、客户投诉等 6 服务费结算单流程审批，发票开具，回款催收等 7 每月运营总结报告 8 客户方例行审计等 9 落地项目对接的客户方人员沟通、拜访、关系维护等 10 新业务前期业务咨询，人员稳定性，成熟度等 业务交往重点沟通事项 与客户确立良好的伙伴关系，潜移默化的让客户接受“同坐一条船、一荣俱荣、一损俱损”的观点。只有维护好良好的客户关系，在业务交往中才能够顺畅的沟通业务事项。下表为业务生产运营需要重点关注的事项： 指标管理 指标管控措施 指标案例分析 指标管控措施 客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方法如下： 指标案例分析 服务水平案例分析： 背景：恰逢电商11.11购物狂欢节，客户前期预计11.11-11.24两周时间内平均每日业务进线量15000通。我司项目部按照客户预估按排了相应的充足人力，11.11当天实际进线量超出预估达到20000通。 事件：当日业务进线量超出现有人力承接预期，导致服务水平从85%一直掉到60%以下。 执行：1、全力配合客户挽救指标，调动项目内部班组长及职能管理人员进行业务承包制，按人头平分业务量；2、若指标持续多日不达标可考虑借调互联网系未参与双11大战的项目人员进行支援（例如支付宝商家，支付宝安全及菜鸟网（双11快递进线至少滞后3天））。 总结：该案例正好与双11后业务量降低人员冗余形成对比，在呼叫中心经常出现人员不足与人员冗余的情况。针对人员不足，为长久计产线内部可以成立一支机动部队或者全技能精英团队（交通银行武汉金融服务中心有此先例），团队规模不用太大，1-2个班组的人数即可。针对阿里FBT项目人员冗余，项目按人数进行月度结算，人员冗余就冗余，对于项目来说反而可以增收创利！！！ 团队管理 人机料法环 人员情绪管理 人机料法环 那么，作为他们的领导者，就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势，就是要能善于用人。如何提高生产率，就从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发他们的工作热情和工作积极性。 现场的所有人员，包括一线座席、班组长、职能人员，团队主管等一切人员。我首先会关注的就是团队组织架构及各团队主管。人，是生产管理中最大的难点，各种不同的企业，不同的管理人员有不同的管理方法。人的性格特点不一样，那么生产的进度，对待工作的态度，对产品质量的理解都不一样。 有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认真 有的人内向，有了困难不讲给管理人员听，对新知识，新事物不易接受； 有的人性格急躁，做事只讲效率，缺乏质量，但工作效率高； 有的人性格外向，做事积极主动，但是好动，喜欢在工作场所讲闲话。 1机 2料 4环 3法 机，关注现场生产中的电脑设备、话机、系统等辅助生产用具。双11业务高峰期间设备运作是否正常，系统是否稳定，网络是否顺畅等。 料，新项目人员业务知识不扎实，密切关注座席接线过程中的业务服务流程及作业步骤。可适当进行录音监听。 法，关注座席服务过程中是否遵循服务流程，知话库，话术指引等。能够及时准确的反映座席在服务客户过程中对产品质量的严格要求。 环，关注现场座席服务客户的语音分呗指数，现场5S管理、噪音