ZZ物业服务检查表格.pdf

评分汇总表 服务中心： 项目 标准得分 实际得分 说明 总分 检查日期：2009 年 月 日 时~ 时 检查人： 以下表格中 实际得分记录在备注栏内，得分精确到小数点后 1 位，即允许出现诸如 1.5、0.8 之 类的得分。 1 物业服务检查制度——标准 项目：接听电话 适用于任何人员 标准 达到 未达到 备注 在正常情况下，电话铃响 10 秒内回答。保持语音 1 4 0 清晰，态度亲切 2 接电话时正确问候业户，同时报出公司/项目名称 2 0 确认业户的姓名、问好。如：“XXX 您好，很久 3 没同您联络，最近好吗？”，并在受理电话的全过 1 程中适时地使用称谓交流 4 询问来电事项，并拿笔进行记录 1 认真倾听业户的需求，并随即查询业户的相关信 5 1 息；与业户扼要确认来电事项 与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到 6 1 清晰、简明、确切、礼貌 当电话受理终了时，应询问业户是否还有其它问 题：“请问还有什么能帮到您吗？”在确认没有其 7 它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我 1 会依指示尽快给您处理。再见” 确认客户挂下电 话后挂断 8 若接转，转接电话准确、及时、无差错 2 0 9 熟练掌握建筑/装潢/物业管理专业用语 1 0 10 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 0 当客户要找的人不在时：应告诉客户所找人不在 的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其他。 请教客户姓名以便转达。拿起留言条，主动询问 客户是否要留话，并记下留言及客户的姓名、电 11 2 话。再确认留言内容的正确性，告诉客户将迅速 转达留言。礼貌性地结束电话。在确认客户没有 其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电， 我会尽快给您转达。再见”。 当客户找的人正在接电话时：应告诉客户：“您好！ ××正在接电话，请问您是等一会儿还是我帮您 留言转告？”。当客户要求留言时，应记下留言及 客户姓名、电话。当客户要求等一会，接听者应 12 2 将电话听筒朝桌面轻放，并及时告诉受电者来电 者姓名，让接电话的人能迅速称呼客户并表达歉 意。当客户等待的时间较长时，应向客户致歉，