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两类食品安全情境下的客户关系脆弱性 理论探索 李向阳于峰韩东平刘昭阁 哈尔滨工业大学 摘要： 作为企业的核心价值要素,客户关系对企业口标与业绩具有重要影响，特别是对 于食品企业，重要性尤为突出。食品安全的保障是维系良好客户关系的前提，在实 际中食品企业常面对两类食品安全情境，即常态情境与危机情境,如何就两类情 境下的客户关系展开分析是企业客户管理的核心内容。因此，研究者在客户满意 度、忠诚度、流失与关系价值等理论基础上，为表示客户关系的稳定性，提出描述 客户关系的新概念即客户关系脆弱性，并从“物理-信息-心理”空间上分别就两 类情境下的客户关系展开论述,从而揭示食品企业客户关系的内在机理。 关键词： 食品安全;客户关系脆弱性;常态情境;危机情境;“物理-信息-心理”空间; 作者简介：李向阳(1950-)男，哈尔滨工业犬学管理学院教授、博士生导师； 作者简介：于峰(1990-)男，哈尔滨工业大学管理学院博士研究生； 作者简介：韩东平(1965-)女，哈尔滨工业大学管理学院教授、博士生导师； 作者简介：刘昭阁(1992-)男，哈尔滨工业大学管理学院硕士研究生. 收稿日期:2015-12-23 基金：国家自然科学基金应急管理重大研究计划资助项目 91024031;国家自然科学基金面上项目 Theore ti cal Expl ora tion on Cus to mer Relationship Vulnerability in Two Types of Food Safety Situation LI Xiang—yang YU Feng HAN Dong-ping LIU Zhao-ge Harbin Institute of Technology; Abstract： As the core value element of an enterprise, customer relationship has an important influence on the goals and performance of the enterprise, especially for food enterprise the significanee is particularly outstanding. Food safety guarantee is the premise of keeping good customer relationship. In practicc, food enterprisc often faces two types of food safety situation, namely normal situation and crisis situation. How to analyze the customer relationship is the core content of enterprise customer management in the two types of situation. Consequently, based on the theories of customer satisfaction, loyalty, loss and relationship value, this paper proposes a new conccpt that is customer relationship vulnerability for describing the stability of customer relationship, and discusses the customer relationship in the two types of situation in physical-informational-psychologicalspace, which uncovers the inner mechanism of customer relationship for food enterprise. Keyword： Food safety; customer relationship vulnerability; normal situation; crisis situation; “physical-infonnational-psychological” space; Received： 2015-12-23 引言 客户关系作为企业发展运营的关键已然成为企业管理最为关注的环节山。特别 是对于食品企业，重要性尤为突出。伴随市场全球化与技术现代化的发展,客户消 费选择的变化给原木复杂多