Cegasa集团的CRM应用研究 国际贸易销售管理本科毕业论文.pdf

XXXX 大学 自 学 考 试 毕 业 论 文 题 目 Cegasa 集团的 CRM 应用探析 专 业 销售管理 学生姓名 李硕 论文编号 32 准考证号 012112300453 指导教师 XXXX 2014 年度 下 (上/下) 江西财经大学自学考试毕业论文指导登记表（一） 姓名：李硕 专业：销售管理 编号：32 论文撰写成绩 （百分制）： 论文题目： Cegasa 集团的CRM 应用探析 开题报告（选题研究的意义及主要内容）： CRM 是企业树立“以客户为中心”的发展战略的系统工具。企业将客户 关系放在第一位，通过优化组织与流程再造，系统的收集客户信息并加以研 究，提高客户满意度和忠诚度，最终实现绩效及利润提升. 自20 世纪 90 年 代美国加纳特公司正式提出 CRM 管理后，全球的发展一直处于快速增长之 中。国内企业虽然起步较晚，但却依然发展迅猛，现已成为部分企业的经营 法宝和其它企业的追踪热潮。随着市场经济及信息技术的飞速发展，不断变 化的市场环境对企业的客户管理提出更高的要求。过去以“产品为中心”的 经营理念显然不能被现在的市场所接受，纵观国内外市场，经营良好的企业 无一不在 CRM 上下足了功夫，如“APPLE”, “小米”等。 随着产业界的 CRM 迅速发展，它也成为了学术界的关注焦点与重点研 究对象。作为先进的管理思想与先进 IT 技术相结合的产物，虽然 CRM 是 一个交叉的管理学科，具有其独特的复杂性。但基于 CRM 发展与普及的趋 势，学术界有非常多的组织及个人在对其进行研究，其成果也层出不穷。基 于这样的背景，笔者选择 CRM 应用作为毕业论文的研究对象。 笔者将通过在 Cegasa 公司实习与实践，与相关工作人员访谈，查询相 关的文献与资料，并观察与试操作了该公司的 CRM 软件。在其基础上探析 CRM 对企业的战略意义，并深入理解 Cegasa 公司导入 CRM 的背景与目标， CRM 体系的远景与框架。重点对CRM 应用所起到的积极作用及该企业运行过 程中的优缺点进行探析，最后对不足之处提出改进的建议。 Cegasa集团的CRM 应用探析 【内容摘要】 随着市场经济及信息技术的飞速发展，不断变化的市场环境对企业的客户管理提 出更高的要求，可以说到目前已经发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。本文 宏观上分析了CRM对企业的战略意义，并通过一个实例对CRM体系的进行的应用进行 探析。 本文在开篇概述了CRM系统对企业运营的战略意义。接着简要的介绍了Cegasa公 司的基本情况及该公司导入CRM的背景。在应用方面，本文陈述了Cegasa集团的CRM 系统之远景与框架，并分析了CRM实施在Cegasa集团起到的积极作用，以及该集团 CRM体系的优点与不足。最后对其不足之处提出了改进建议。 【关 键 词】 CRM 客户关系管理 远景与框架 客户满意度 客户生命周期管理 【著作权声明】 本论文著作权归作者李硕所有。 第 1 页 一. CRM应用的战略意义： 随着市场经济及信息技术的飞速发展，不断变化的市场环境对企业的 客户管理提出更高的要求，可以说到目前已经发展成为关系到企业生死存 亡的战略性问题，因此CRM作为一种新的企业管理思想和管理模式越来越 受到企业的关注了。 客户关系管理是公司实施新的战略举措而进行的管理工作。所以在推 行与实施CRM时首先要明确战略的目标及意义。只有制定了目标及明确了 其重要意义，才能在实施过程中得到企业所有成员特别是高层管理的参与 及支持。最终达成让组织，流程及绩效都得到改善与提升的目的。根据对 成功案例的研究，实施CRM管理相关工作的重要意义在于： (一) 以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝 图，理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和 战略使命； (二) 对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户 关系管理工作的重点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景