物业公司作业指导书.pdf

物业公司作业指导书 目 录 标 题 页 码 员工行为规范作业指导书 - 2 项目部经理作业指导书 7 客户经理作业指导书 9 客户专员作业指导书12 前台接待员作业指导书15 水电工作业指导书18 电工作业指导书20 绿化养护作业指导书23 绿化器械安全操作养护作业指导书30 护卫队长作业指导书32 护卫班长作业指导书34 护卫队员作业指导书 36 监控值班队员作业指导书43 环境保洁员作业指导书44 多层楼道保洁员作业指导书46 售房大厅保洁员作业指导书49 仓库客户专员作业指导书51 食堂厨师作业指导书54 空置房屋交付作业指导书55 业主投诉处理作业指导书57 服务回访规程58 关于发现业主车辆有损伤的处理规程59 关于发现业主家房门未锁的处理规程61 关于小区业搬家情况的处理规程63 办公环境管理规程65 节能降耗管理办法66 备注： 该文件要求的工作时间，可依据公司实际调整的时间执行，依次类推即可。 - 1 - 物业公司作业指导书 员工行为规范作业指导书 1、目的 规范员工的行为、语言及礼节。 2、适用范围 适用于规范公司所有员工的行为。 3、规范内容 3.1日常工作中的礼节常识 3.1.1服饰：穿工装，戴胸卡，穿西装时必须打领带、穿皮鞋；化妆：女士淡妆，男士不 得留胡子，均不得留长指甲、怪异发型。 3.1.2提前十分钟上班，备齐各种工具，无迟到无缺勤，保持良好的状态。 3.1.3员工见面要相互问好。 3.1.4工作中禁止嬉笑打闹。 3.1.5严格维护公司的办公秩序，保持良好的工作环境。 3.1.6离席外出时向上司及值班台留下去处。 3.1.7不得提前做下班准备，不得早退。 3.2谈话方式 3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，以加快理解并可防止重复。 3.2.2力求表达清楚，概念准确。 3.2.3听别人讲话时，要注视对方，精力集中。 3.2.4即使不同意对方观点，也要先让对方把话说完。 3.2.5尊重对方，不做损伤对方自尊心的表示。 3.2.6正确使用敬语，称对方人员时加先生（女士），向别人介绍本单位人员时只加职位。 3.3人际关系 3.3.1尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。 3.3.2分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和”。 3.3.3工作期间保持紧张感和自我约束，以防失误或失礼之言行。 3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发。 3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于他人的意见和建议。 3.4电话常识 - 2 - 物业公司作业指导书 3.4.1通话要吐字清晰，避免同音异意词。 3.4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。 3.4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后拿起话筒。 3.4.4通话要认真负责，若不清楚时请有关人员接电话。 3.4.5通话工作事项必须记录，重要事项如日期、金额等数字必须重复核对一次，确保准 确。 3.4.6电话中应使用普通话，不得使用口头语，避免影响通话人及企业声誉。 3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。 3.4.8通话完毕，要等对方先放下话筒，再放电话，以示对对方的尊重。 3.4.9即便对方打错电话，也要客气地应答。 3.4.10日常电话应对用语 3.4.10.1 电话铃响时：“您好，**物业/*