顾客满意跟信任对忠诚度影响跟研究探究(ppt 42)(3.91mb)资料.pptVIP

* * 研究結論(2-1) 考慮消費者消費頻率是否固定之分群效果下，不論消費頻率間隔之長短如何，在消費頻率固定之定期消費型態樣本中，「品質知覺/價格知覺→滿意→信任→忠誠度」之整合模式亦得到驗證。 「信任」對「忠誠度」之影響強度最高，價格知覺之影響強度次之。 * * 研究結論(2-2) 在消費頻率不固定之不定期消費型態樣本中，「品質知覺/價格知覺→滿意→信任→忠誠度」之整合模式卻未得到完全驗證。 「顧客滿意」是影響「忠誠度」之唯一關鍵變數。 結論顯示出區隔分群效果在參數估計結果及驗證模式建構上之差異，證明了區隔變數在行銷研究之關鍵角色。 * * 顧客滿意、信任對忠誠度影響之差異 * * 研究結論(3-1 顧客滿意前因影響) 總樣本與定期消費樣本均驗證從包括交易「得」項或「利益」面之品質知覺變項與交易「給」項或「犧牲」面之價格知覺變項之價值意涵來探討對顧客滿意之影響，確認了顧客價值影響顧客滿意之因果關係。 不定期消費樣本之顧客前因影響因素仍為傳統顧客滿意研究之交易「得」項或「利益」面之因素(品質知覺) ，形成結論不同的緣由在於消費型態的差異。 * * 研究結論(3-2 顧客滿意影響後果) 不論總樣本與定期消費樣本或不定期樣本均提供了顧客滿意對忠誠度之影響，以信任為中介變項的證據，亦驗證Singh and Sirdeshmukh(2000)提出整合模式中購後時點之「滿意→購後信任