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客户企业的导向 普华永道咨询(上海)有限公司 顾问 胡健 ---客户关系管理不仅仅是一套信息系统，也不局限于某一两个活动。在企业面向客户的方方面面中，都需要体现为客户着想的方针，并辅以先进的CRM系统，才能切实获得CRM的效果。 ---如何实现真正以客户为中心的运营模式？如何实施客户关系管理系统？本文将从市场营销、销售活动和客户服务等三大环节入手，寻求上述问题的确切答案。 ---市场营销 ---在卖方市场或垄断市场情形下，营销人或销售员会像皇帝一样坐在那里，人家排队来买东西。过了这个发展阶段，到了买方市场，顾客是皇帝了，或更高一级是上帝了，销售人员反过来求人买东西了。这体现了市场经济下的发展趋势。我国市场经济发展已经出现了这种情形：不管是家电业还是其他消费品，资源已是比较充足了，品牌很多，企业要考虑怎样取胜，怎样和其他品牌有区分，达到领先的地位，就要出很多的招数。CRM是其中的一个关键的管理理念，就是以客户为中心。这里有几个方面要留意。 ---第一，作出营销决策很重要。与其他投资类似，投入到营销里面的投资一样要考虑回报。如果要花一千万元或一亿元造一个厂房，一定要考虑到ROI（投资回报）是多少。很多时候管理者凭感觉说市场很大，有很多潜在的客户，但怎样把潜在的客户变成购买产品的客户，就需要更多的关于客户的数据和信息，企业才可以根据产品的策略把市场分段分区。例如，一连锁服装店，对