客户区分的意义资料.pptVIP

CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。 第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。 客户细分让企业从一较高层次来分析整个数据库中的客户信息； 客户细分使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户群的客户； （周贺来教材）客户细分的结果指出了客户是谁、客户是什么样的、客户与客户之间是如何不同的，以及他们将被如何区别对待。 为了有效的达到CRM一对一营销差异化服务的目的，客户细分应该作为企业的战略指导思想在全企业范围内部署。 确定客户细分的标准取决于企业的客户价值标准。 最有价值客户：指那些绝大多数的业务都同该企业做，具有最高的边际利润，最愿意同企业合作，具有成为最忠诚客户倾向的客户。 这些客户对于企业具有最大的真实价值。 最具成长性客户：指那些对于企业而言最具有增长潜力的客户，这种增长潜力可以通过交叉销售、通过将客户保留一段更长的时间，或者是通过改变客户的行为，使企业能够以一种更低成本、更便捷的方式得以分辨出来。事实上，最有增长潜力的客户是那些在很大程度上还未能意识到其潜在价值的客户。 负值客户：指那些无论公司付出何种努力，都不可能产生出覆盖其成本的收益，且他们的潜在价值也同样在零点以下的客户。 对于零点以下的客户，企业的战略是一种敏感性的选择，要么将客户转换到盈亏平衡点之上，要么动员这种客户离开。 迁移客户：这类客户在不能让企业赚钱和有些增长