客户满意度2资料.pptVIP

汽车4S店新员工培训-一 中国汽车市场品牌发展 中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现 汽车销售价格走低 由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80% 某品牌区域进站台次统计 年维修产值（万元） 单车维修价格（元） 什么是客户满意度? 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价 客户怎样才会满意？ 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户保持率 满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响 满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI和车子价格 更好的服务和更低的流失率 2009年中国CSI排名 KPIs(未)执行率与CSI的关联度 4S店的基本要求 热忱的服务态度、 高超的维修技术、 先进的工具设备、 科学的管理体系、 合理的维修价格、 一流的维修人员、 快捷的信息沟