客户管理跟沟通资料.pptVIP

有效地与客户沟通 讨论： 工作沟通和其他形式的人际交流的区别是什么？ 何谓沟通？ 沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话，交谈都不是沟通 沟通能力：对人的理解，知识结构 沟通注意：提问、聆听、观察、表达 服务人员的五项修练 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑的服务——笑的技巧 服务人员的五项修练 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 附加：如何克服接待过度综合症——第六项修练 第一项修练：看 领先顾客一步的技巧 教你一招： 观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客——