河南省农村信用社系统优质服务礼仪及规范化服务流程训练.pdf

* 西北大学EMBA * 国际职业培训师 * 心田公司首席服务礼仪讲师 ** 心理咨询师心理咨询师 * 国内第一位专注于 员工职业素养提升 研究的培训讲师 服务过的部分企业： 中国移动、上海绿地、濮阳农村信用社、汉中农 村信用社、西门子、陕西正大、广东华盟路桥工 程公司程公司、欧姆龙欧姆龙 （（中国中国 ））、无锡小天鹅无锡小天鹅、宝洁宝洁、 摩托罗拉、华硕、广州采诗、中国银行、华夏银 行、交通银行、工商银行、唯真家居、三森国际 家居、智联招聘等国内外知名企业、机构。 河南省农村信用社系统 优质服务礼仪及规范化服务流程训练优质服务礼仪及规范化服务流程训练 主讲人：安妮 第一模块 服务礼仪规范 第二模块第二模块 工作流程训练工作流程训练 第一模块 服务礼仪规范 礼仪的概念 尊重为本 首轮效应 男士篇 1、发型发式要求 2、面部修饰 33、着装要求着装要求 女士篇 1、发型发式 2、面部修饰（淡妆上岗） 3、着装要求 目光：案例分析《求求你看我一眼》 视摆法 扫描法 对视法对视法 服务微笑 （与客户对视时，面露微笑） 服务站姿 服务坐姿 服务走姿 * 以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。 * 三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之 ，左边为末。 * 如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。 ** 多人行多人行 ，以最前面为大以最前面为大 ，依前后秩序依前后秩序 ，越后越小越后越小。 * 接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行， 男士跟后。 * 男女二人行，以男左女右为原则。 * 二男一女同行时，女士居中。 服务蹲姿 服务手势 修饰避人修饰避人 *不在他人面前整理衣服。 *不在他人面前化妆打扮。 *不在他人面前做不在他人面前做 “拾掇拾掇”自己的小动作自己的小动作。。 *礼貌处理无法控制的修饰行为。 称呼礼仪 一般习惯性称呼 称男性为“先生”， 女性为女性为 “女士女士” ；； 年龄大些的女士可称为“夫人”； 致意礼仪 4 5 度 行礼 3 0 度 1 5 度 行礼 行礼行礼 握手 谁先伸手 握手的顺序握手的顺序 握手的力度 介绍 （自我介绍、介绍他人） * 在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。 应将男士先介绍给女士。 ** 应将职位低的人介绍给职位高的人应将职位低的人介绍给职位高的人。 * 应将年纪轻的介绍给年纪大的。 * 应将未婚者介绍给已婚者。 * 应将宾客介绍给主人。 距离礼仪 亲密距离 （0到45厘米） 个人距离个人距离 （（4545厘米到厘米到11米米 ）） 社交距离（1米到3.5米） 公众距离 （3.5米到7米） 引导客户礼仪 （1）走廊礼仪 （（2 ））电梯礼仪 （3）楼梯礼仪 （4）进门礼仪 讨论： 服务是做出来的服务是做出来的 ？？服务是说出来的服务是说出来的 ？？ 三声的重要性 来有迎声、问有答声、走有送声 讨论：用普通话还是用方言？ 如何对客户开口说第一句话？ 讲普通话，语音甜美、语速适中，可根据实际情 况或客户方面需要，可以使用地方方言。 “ 您好您好 ，，请问您办理什么业务请问您办理什么业务 ？