企业为什么要进行顾客满意度测评资料.pdfVIP

1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500 强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市 场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5 年后该企业的平均资产 收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成 为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、 调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客 处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中 显著提高经营绩效。 2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受 到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度 测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度 发挥员工的积极性和创造性。 3、 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利 于产品