有效进行客户沟通跟处理客户投诉(王莉)资料.pptVIP

深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.HTTP://WWW.CCPM.COM.CN 有效进行客户沟通 和处理客户投诉 主讲人：王莉 2004年2月20日 一、业主类型 二、日常投诉分类 三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧 一、业主类型 理性型----凡事好说好商量 情绪性----随情绪变化而变化 忧郁型----看什麽都是灰色、阴暗 暴跳如雷型----事情还没说清楚就 骂娘，拍桌子瞪眼 对待不同业主采取不同沟通方式，从而更有效地解决问题。  二、日常投诉分类 （一）对立即可以处理的投诉，例如甬路有冰， 通道灯不亮等，应马上通知相关单位前去处理解决。 （二）当时解决不了的投诉要记录下来，及时向相关单位反馈，与业主约定答复时间。 例如： 1、某业主投诉蟑螂太多：加大公区消杀频次（张贴温馨提示），环境主管上门回访；业主如有特殊要求，帮助其户内消杀。 2、某业主投诉保洁服务差：改变方式对该业 主户门前多清洁一至二次，客户助理回访达到满意为止。  3、业主投诉绿地有树枯死，草坪未剪： 及时反馈环境主管及时处理，尽快补苗。 4、业主投诉保安形同虚设，外院人员