客户关系管理 CRM软件系统与应用.pdf

客户关系管理 客户关系管理 Customer Relationship Management Customer Relationship Management 第八讲 CRM软件系统与应用 第八讲 CRM软件系统与应用 王广宇：《客户关系管理》 CRM系统涉及到种类庞多的信息技术。不同的 技术、不同规则的功能和方案要被结合成为一个 统一的CRM环境。 从本质上看，IT的影响是巨大的，不过技术 终归是商业目标实现的工具。除非一个企业理解 了实施客户关系管理的策略，具备业务驱动力， 否则拥有多少专门技术，都不能保证它取得成 功。 王广宇：《客户关系管理》 Agenda 八、CRM软件系统与应用 8.1、CRM软件系统概述 8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center） 8.3、CRM系统之数据仓库（Data warehouse） 8.4、CRM系统之商业智能（BI） 8.5、CRM系统之移动互联应用（WA） 8.6、案例研究：花旗银行 王广宇：《客户关系管理》 八、CRM软件系统与应用 八、CRM软件系统与应用 8.1、CRM软件系统概述 8.1、CRM软件系统概述 王广宇：《客户关系管理》 CRM的基础体系 系统认知CRM新架构 王广宇：《客户关系管理》 CRM软件系统的主要功能组件 呼叫中心（Call Center） 数据仓库（Data warehouse） 商业智能（BI） 移动互联应用模块（WA） 王广宇：《客户关系管理》 八、CRM软件系统与应用 八、CRM软件系统与应用 8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center ） 8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center ） 王广宇：《客户关系管理》 CRM与呼叫中心 CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并 加以分类着手，将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和 服务，并以客户喜爱的方式提供。 因此企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工 作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方 式组合在一起，通过数据挖掘等发现客户的类型和需求。这里，呼 叫中心（Call Center）将发挥为企业提供与客户联络、交流的工 具，以及数据分析和传递手段的作用。 呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机与通信集成)的一种新的综合 信息服务系统，由早期的、仅以电话和接话人员组成的电话服务热 线发展而来。现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网 和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的 综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。 王广宇：《客户关系管理》 呼叫中心的定位 现代真正意义上的呼叫中心要具备如下功能：提供7×24的不间断 服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮 件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先 了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈； 可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在的数据库 中，供企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系 统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况。 呼叫中心不仅仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为 整个企业的管理、服务、调度起到统一、协调的作用。由此，呼叫 中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服 务、调度、生产、维修结为一体，将不再是“支出中心” ，而是不仅 有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。 王广宇：《客户关系管理》 呼叫中心解决方案 完整的呼叫中心解决方