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站内客户信息的收集和运用 1 2 3 客户信息收集的必要性和可行性 加油站客户信息收集现状 站内客户信息收集 数据的分析和运用 4 一、客户信息收集的必要性和可行性 3 1、客户信息收集的必要性 （1）迎合客户的需求：只有了解客户的需求和特点才能更好的为客户服务；了解顾客的需求是让顾客满意的前提。 （2）掌握客户状态：进行客户信息管理可以让我们能明白销量变化的原因，知道哪些客户走了、哪些客户来了、哪些客户用油少了、哪些客户流失了。 （3）找出重点客户：通过客户的消费状况、找出油站的重点客户，有针对性的进行差异化服务，让重点客户感受到被区别、被重视，从而变成忠诚客户。 （4）找出问题客户：通过对客户用油变化情况，找出油站的不稳定的重要客户，去进行有目标、有针对性的维护。 一、客户信息收集的必要性和可行性 3 5 2、客户信息收集的可行性 （1）客户角度：2010年全国调价一共17次，其中15次为价格上调。在价格和资源充满不确定的形式下；客户特别是用油量大的客户期待油站为其提供有用的信息，比如价格动态、有用的促销信息、甚至节假日的问候等。 （2）员工角度：一般柴油车加油1000元左右需要5分钟左右的时间，员工在此时间段能有条件通过和客户交流并取得需要的信息。 了解客户的信息，能给员工提供更多与客户交流的话题，培养员工开口说话的习惯。同时能拉近与客户的距离，增进双方的感情；也有利