针对性化解客户抱怨资料.pptVIP

* 针对性化解客户抱怨 主讲:符永锐 客户服务职业培训课程 化解抱怨 解决客户问题 消除客户疑虑 获得客户认同与认可 获得客户满意与忠诚 排除客户不满与抱怨 一、客户抱怨与处理方法 □ 客户为什么抱怨？ □ 客户抱怨原因分析 □ 客户抱怨行为表现类型 □ 面对客户抱怨的心态准备 □ 接听客户抱怨基本步骤与方法 □ 客户抱怨后回访基本方法 二、有效化解客户抱怨的技巧 □ 电话处理抱怨的要领 □ 如何巧妙处理客户的“不是” □ 无法解决客户难题的“妙术” □ 不同类型客户的抱怨处理技巧 □ 如何判断“搔扰”性电话 □ 如何正确处理“搔扰”性电话 客户抱怨与流失 通常，每个企业，特别是服务性企业和机构，都 会出现客户抱怨现象…… 从某种意义上来说，客户抱怨和投诉是件好事， 有利于企业和机构及时改善自身的问题，因此客户抱 怨和投诉是企业的晴雨表。关键在于，恰当处理大多 数客户的抱怨和投诉，并分析原因研究对策进行改善， 是每个企业必须解决的现实问题，否则，会造成客户 极度的不忠诚，和客户大流失… 如果客户抱怨和投诉没有得到解决，客户产生不 满，就会将不满传达给5-10人、而这5-11人又会传达 给5-11人，于是就会造成恶性传播，损害企业的