客户投诉的问题解决方法资料.docVIP

客户投诉的处理方法 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 ? （一）．投诉产生的原因 ? ??????????最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 ? ??????????在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 ??????????没有人愿意承担错误及责任 ??????????因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ??????????他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ??????????客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 ? （二）．客户投诉的目的 ? ??????????客户希望他们的问题能得到重视 ??????????能得到相关人员的热情接待 ??????????获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 ? （三）．投诉的好处 ? ??????????投诉可以指出公司的缺点 ??????????投诉是提供你继