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餐饮连锁运营12大系统 服务系统 2 品牌维护的方法—麦当劳服务示例 麦当劳应对顾 客的六个步骤 　 服务在麦当劳四项原则中的地位仅在质量之后。 　 麦当劳认为服务就是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，迅速预测和满足顾客需要。 　 对麦当劳而言，其柜台形象代表着麦当劳整体形象。 　 麦当劳的柜台形象，主要通过其全体员工的仪表美和笑容一表现。 　 … Smile,即微笑、指服务员对每一位宾客提供微笑服务 Excellent,即“出色”，指服务员要把每一项微小的服务工作都做得很出色。 Ready,即“准备好”，指服务员要随时做好准备为宾客服务。 Viewing，即“看待”，指服务员要把每一位宾客都看做贵宾，是给予特殊照顾。 Inviting,即“邀请”，指服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。 S E R V I Creating,即“创造”，指每一位服务员要为客人精心创造出使其热情服务的气氛 Eye,即“眼光”,指每一位服务员始终要用热情好客的眼光注视宾客，预测宾客需求，及时提供服务，感受到自己被关注 C E 4.2 品牌维护的方法—服务（service）法则 服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取行动，以表示你在时刻关心顾客。 要用友好积极的语言与顾客沟通。在拒绝客人提出的要求时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可以的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。 微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。 因为餐厅的服务对象是消费者，因此，只要你服务得好，他们就得付钱。这样，应该把顾客看做是能为饭店不断带来更多的利润和工资的上帝。 当顾客向你走来时，你要说“您好，我能帮助您吗？”当顾客向你道谢时，你要说“不用谢！” 提供敏捷、快速服务 真诚、友好、诚实 微笑 顾客就是上帝 服务话语 4.3.1品牌维护的方法—餐厅服务九条 4.3.2品牌维护的方法—餐厅服务九条 熟悉工作 每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己餐厅和有关的信息。 团队精神 饭店的服务工作需要大家在一起合作。 注意仪表 每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须要平整干净。 佩带工牌 主要是为了便于宾客与你的联系。如果宾客需要你的服务，他们就要招呼你。 补偿性服务 一家餐馆的作法 “当顾客等待上菜时间已超过十分钏，但尚未超过20分钟的话，我们就会提供免费饮品；如果顾客等待的时间超过20分钟，这顿饭会免费赠送；如果顾客坐了五分钟后，还没有服务员招呼他们，我们会给他们上一份免费浓汤。” 品牌维护的方法—餐厅服务示例 服务系统 概述 岗位观察检查表（SOC) 区域值班检查表 每日待办单 “殷勤款待”的5个提示 重新赢回顾客的6个步骤 成功的关键要素及衡量依据 服务控制工具 工具箱 概述 服务，通过管理和协调生产区域员工，并与服务经理，值班经理有效沟通；为每位顾客提供快速、准确、友善的服务。 具有优秀的顾客关系（主要从服务中体现），是企业致胜三角定律的一角 岗位观察检查表(SOC) 使用目的:为员工提供明确的工作指引及记录员工完成情况 使用人:员工训练员 完成时间:3-4小时 使用频率:根据餐厅预先排定的训练班表 使用方法:员工学习新工作站时，由训练员使用检查表，按训练四步骤对员工进行训练 岗位观察检查表(SOC) 填写姓名 达成后划勾 关键点着重讲解 收 银工作站观察检查表 员工姓名 日期 教练姓名 你做好工作准备了吗？ 制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。 收银机备用金是否正确（本店为500元），是否有足够的零钱：10或20元面值为390元，5元面值为50元，1元面值为50元，5角面值为10元（建议零钱数额） 检查餐具、包装品是否充足：筷子、勺、打包盒、外买袋、凉菜盘（大/小）、纸杯、杯盖、餐巾纸 检查物料、货品是否齐全：百事系列糖浆包，CO2气瓶压力表〉500PSI（如低于400PSI或进入灰区请立即更换）、CO2气瓶糖浆压力表=60PSI 清点饮料库存，如出现差异请立即汇报当班主管 确保背景音乐开启，检查所有设备是否正常，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁 切记：保持良好的心态去迎接每一位顾客，顾客的要求是我们的工作