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第三章 顾客需求确认 产品工程 第三章 确认顾客需求 本章学习目标 1 掌握顾客需求获取方法 2 了解顾客需求分析方法 3 掌握顾客需求重要度确定方法 产品工程 第三章 确认顾客需求 引言 无绳螺丝刀 一个手动工具制造商决定进入无绳螺丝刀市场，但是 在初步的概念工作之后，制造商的开发团队制造和实地测 试了几种原型产品，结果令人失望。每一个都有顾客所不 期望的这样或那样特殊的东西。 经过大量讨论之后，开发团队认为主要问题是在顾客 需求确认方面不充分。 产品工程 第三章 确认顾客需求 顾客需求确认 采用系统化顾客需求确认方法的目的： （1）保证产品集中在顾客需求上； （2）确认明显的和潜在的顾客需求； （3）提供一个产品规格建立的事实基础； （4）提供一个产品开发活动的原始记录； （5）在开发团队中建立对顾客需求的统一认识。 产品工程 第三章 确认顾客需求 顾客需求确认 顾客需求确认是一个过程，包括5个步骤： （1）从顾客处收集原始数据； （2）依据顾客需求解释原始数据； （3）将需求组织成一个有层次的等级结构； （4）计算需求的相对重要度； （5）对结果和过程进行反思。 产品工程 第三章 确认顾客需求 步骤1： 从顾客那里收集原始数据 （一）收集顾客需求原始数据经常采用的三种方法 访谈 顾客群体讨论 观察产品使用 与顾客讨论， 由8~12个顾客 可以有效揭示 通常在顾客处 组成的群体进 有关顾客需求 进行，一般持 行两小时讨论 的重要细节。 续一两个小时 ，讨论过程通 例如：正在粉 。 常被录制下来 刷房子的顾客 。一般要付给 可以用螺丝刀 参加者适当的 打开涂料罐。 费用。 产品工程 第三章 确认顾客需求 步骤1： 从顾客那里收集原始数据 （二）为了揭示大部分顾客需求，应该与多少个顾客访谈？ 野餐制冷器顾客需求的90%在访谈30人次后可揭示出来。 一套办公设备顾客需求的98%在集中群体和访谈进行25小 时的数据采集后揭示出来。 对于大多数产品来说，少于10次的访